Немного теории. В сложных услугах сам процесс получения услуги, во многом, определяет остаточные впечатления. Причем, чаще всего, если процесс проходит нормально, то не нарушается ровность обыденного впечатления, то есть мы не замечаем процесса - все проходит нормально: отель заселяет быстро, в номере чисто, на завтраках нет очередей.
А вот если в нормальном течении процесса образуется изъян, то обыденные впечатления приобретают негативный окрас, накопление которого может привести к тому, что этот отель мы будем рекомендовать только в негативном контексте.
Здесь большую роль, как по поговорке "Театр начинается с вешалки" огромную роль играет качество работы и эмоции персонала первой линии:
- Администраторы отелей и фитнеса, те, кто отвечают на вацап сообщения, охрана на входе в санаторий.
Например, на железнодорожной, курортной станции Мацеста персонал контура безопасности искренне здоровается с пассажирами и желает хорошего дня, а вот на канатках горнолыжного курорта персонал канаток суров и молча стоит с кислыми минами. Это не критично в каждом случае, но запоминается.
Особенно важна коммуникационная роль персонала первой линии там, где есть общение - это админы. Фитнеса, клиник красоты, медицины. Пожелать хорошего дня или хорошей тренировки, перекинуться парой слов, задать какой-то легко-разговорный вопрос - это все поддержанные коммуникации и это важно.
В одном из сочинских отелей меня прям разозлило, что я стоял перед стойкой регистрации в отеле 3 минуты, пока девушка за стойкой разговаривала со своей коллегой, чего-то там про документы. Деловой отель 4*, видите же стоит клиент с дороги, потом поговорите между собой. Это мелочь, да, но если мелочи приобретают негативный окрас несколько раз, можно получить негативное впечатление, а это в мире сарафанного радио очень такой себе результат работы команды объекта.
Полетел в Москву!