Цитата из книжки про дизайн впечатлений: "Согласно квантовой механике, мир существует только в виде облака одновременных, перекрывающих друг друга возможностей - это называется суперпозиция, пока одна из таких возможностей не окажется в центре внимания наблюдателя в виде конкретного облака или явления. Технически такое появление в центре внимания называется измерением".
Ключевое в этой цитате - "окажется в центре внимания".
В одном дружественном отеле руководитель пожаловался, что меняются арендаторы на пляже. Не могут заработать, арендаторы приходят со своими сапами, кайтами, есть там даже такая штука, которую держишь руками, а она тебя тянет вперед и еще всякие такие штуки для активного отдыха на воде.
Но цимус в том, что расположение этих арендаторов было в дальнем углу дальнего пляжа отеля, а отель большой и люди их и не видели на пляже, а какой-либо дистрибуции информации об услуге и возможностях получить впечатление от этих прибамбасов маркетинг отеля не обеспечивал, будучи загруженность "Добыванием лидов".
Это один из частых косяков в работе с маркетингом услуг. Внутренние услуги - это, зачастую, генераторы впечатлений. Именно от их наличия и качества зависит вероятность положительной рекомендации объекта и их "подсветка", продуманные точки касания с инфой об услугах впечатлений, сценарии прогрева клиентов для покупки допиков - это задача НЕ МЕНЬШЕЙ ВАЖНОСТИ для маркетинга, чем входящий трафик в отдел продаж. Да, именно так.
Потому что стоимость лидов будет расти в любом случае, а запустив услуги вы уже вложили деньги и усилия в возможность сарафанного радио. Теперь - это задача маркетинга сделать так, чтобы услуги впечатлений были в фокусе внимания.
Тоже самое в фитнесе, когда вводятся новые тренировки, блюда в кафе и барах клубов, проводятся мероприятия - это все услуги, требующие усилий по обеспечению концентрации внимания аудитории.
И формирование такой концентрации - это алгоритм работы маркетологов, идущий от классификации мест касания трафика на объекта с информацией об услугах, до внедрения скриптов об услугах в работу персонала первых линий, цифровая дистрибуция информации (через куаркоды, приложение). Тот же маркетинг, но внутри объекта.
Очень часто внутренний маркетинг недооценивается и недогружается ресурсами внутри объекта. Маркетологам некогда, руководителю непонятно, а между тем - поставленная технология концентрации внимания клиентов, которые уже приехали на объект к услугам, формирующим впечатления - это один и сценариев формирования сарафанного радио. Которые, как мы знаем, единственный прямой путь к коротким и быстрым покупкам основной услуги бизнеса.
Хорошего дня! Качайте внутренний маркетинг.
#ВнутреннийМаркетинг
Дискуссия