Небольшое наблюдение про "френдли" персонала первой линии и почему это связано с маркетингом.
Недавно останавливался в одном отеле, в Москве, отель небольшой, стильный, аккуратный, удобно расположен, но там была очень грустная-обиженная на жизнь девушка-админ, безучастная такая, как грустный робот.
И, казалось бы, все в этом отеле нормально, но больше туда ехать не хочется.
И вот на днях, уже на кэмпе, нам надо было поехать на экскурсию и приехал автобусик, нормальный, вовремя приехал, но водитель по приезду на просьбу "подождать тут 10 минут" достаточно грубо ответил, что это надо было согласовывать заранее и у него такой установки нет. Ответ правильный, но вот подача....вся группа отметила, что чувак не выспался и злой.
То есть понимаете, человеческая эмоция перекрывает норму оказания услуги - в том и в другом случае инфраструктура и процесс оказания услуги в норме, персонал выполняет свои задачи нормально, а вот общается вербально и не вербально плохо.
И общий фон услуги размывается из нормального в негативный.
Я прекрасно понимаю, как сложно в операционном менеджмента и разных условиях бизнеса обеспечивать дружелюбие персонала первой линии, но мы с вами помним, что чем сложнее услуга, тем выше роль рекомендации, а рекомендации определяются впечатлениями, а впечатления коммуникациями, в том числе.
Поэтому качество операционного менеджмента и эмоциональный фон персонала первой линии у операторов услуг - это уже довольно не хилая часть маркетинга, а маркетинг впечатлений должен уже давно стать одной из баз маркетинговой стратегии операторов услуг.
Не только и не столько лидгеном, а менеджментом впечатлений должен заниматься маркетинг в санаториях, на курортах, в спа-центрах, в фитнесе и везде, где люди взаимодействуют с людьми. Вот это маркетинговые стратегии, а не распределение бюджета между контекстом и блогерами 😊
Хорошего дня!
Дискуссия