Сегодня чувствовал себя турагентом по бронированию номеров :-)
Про персональные коммуникации в продажах сложных услуг.
Вообще, я организатор мероприятия, делового. Но в Сочи. Соответственно у нас в партнерах отели по размещению участников.
Отели в партнеры я выбираю с чувством, толком и расстановкой и к ним есть требования.
- 1. Они должны быть хорошие. И я в них должен пожить лично. Это касается всех событий.
- 2. Они должны быть разные. Чтобы наши клиенты видели, что есть выбор и он с фичами: например, на ближайшей конфе у нас в партнерах отель Monteville с теплым открытым бассейном, видовой высотный отель Sea Galaxy с балконами на море и Сетевой Космос 4* с понятными удобными номерами в самом центре Сочи.
Все отели расписаны в памятках для участников, которые мы размещаем после регистрации на мероприятие с порядком бронирования.
И вот каждый раз, событие за событием, за несколько дней до начала начинает падать вал вопросов: Илья, где остановиться? А что там есть? А какой лучше? А где вы остановились? А как забронировать?
И знаете что? Я откладываю дела и сажусь общаться об этом со своими клиентами, рассказываю, дублирую ссылки, обмениваюсь шуточками, некоторым рекомендую другие отели за пределами этого списка, потому что появляются факторы, которые мы не учли.
Потому что это часть продаж. Да, услуга - участие в конфе, уже продана, но у нас покупают не только участие в конфе, а удобство ее получения и я знаю, что мои участники - это занятые люди.
Еще я знаю, что когда человек задает вопрос, то у него есть фокус внимания и я хочу попадать в этот фокус. Нет, не продавая что-то, а как человек, который с вниманием относится к фокусам своих клиентов.
Потому что у нас покупают сложные услуги - деловые поездки, а это сложносочиненные, не всегда комфортные штуки для людей.
И если люди во время сфокусированного внимания ловят быстрый фидбек и помощь - это формирует вовлеченность и впечатление.
А даже в b2b услугах мы, ну я и мои проекты, продаем вовлеченность и впечатление.
И тут не поможет никакая автоматизация, боты, скрипты - нет. Людям нужны человеческие ответы на равных на простые человеческие вопросы.
Поэтому да, полдня на ответах на вопросики: Где жить? Что на завтрак? А номера тихие? И есть ли бар на бассейне.
Человеку нужен человек до, во время, и после оказания сложной услуги. Это фича в продажах сложных услуг.
#ПродажиB2b #ПродажиУслуг
Дискуссия