Как отрабатывать негатив / убирать провокаторов и сохранять позитивный диалог с пользователями
Один из самых популярных запросов на лекциях это именно отработка негатива.
По моему опыту работы в SMM, негатив в сообществе появляется не потому, что человек сознательно идет на конфликт. Тролли не в счет.
А потому, что у пользователь попал в ситуацию, в которой не разобрался / не понял / у него ощущение несправедливости.
Ключевое — он пишет чтобы получить решение.
И да, чаще мы напишем именно негативный отзыв. Потому что когда все хорошо — зачем про это писать?
Поэтому чтобы нивелировать негатив, нужно перевести эмоцию в понятный маршрут: проанализировать, что произошло и дать пользователю четкий план действий.
- Ответить развернуто так, чтобы не возникло новых вопросов.
- Такой ответ можете использовать как заготовку для публикации — из серии «Вопрос-ответ», особенно если вам часто задают вопрос по это теме.
- Исходя из ответа понятно, что сделать / куда обратиться / какие документы предоставить / в какие сроки / что будет дальше.
Важно, что если вы не можете решить вопрос сразу, обозначьте сроки.
Например, вам надо отправить запрос в другой отдел. Это займет время. Так и отвечайте — нам потребуется столько-то рабочих дней на уточнение вопроса, далее вернемся с ответом в этой ветке диалога.
По опыту, человека раздражает не отсутствие ответа как такового, а неизвестность. Он не понимает, увидели ли его запрос, не проигнорировали ли его, что ему делать дальше.
Отвечаем спокойно, вежливо. То есть убираем потенциал нового негатива.
