Популярный вопрос — и с подвохом :))
Да, отвечать на негатив надо. Потому что надо Чтобы он не расползался далее и чтобы человек получил ответ на свой вопрос.
На моей практике есть 2+1 категория негатива, на которые или нет смысла отвечать, или достаточно ответить один раз:
1) Тролли.
Тут понятно — не кормим, ответили вежливо один раз, если тролль не унимается, блокируем. А если сразу понимаете, что вас пытаются вывести на эмоции / оскорбляют, банним без разговоров.
2) Вечно-недовольные-скептики.
Отдельная категория пользователей, которым лишь бы поныть.
Вы что-то делаете, стараетесь — и слышите в ответ: зачем, лучше бы не делали, а вот раньше было так и все работало...
Вы, напротив, не делаете — и слышите в ответ то же самое: зачем, а почему ничего не делаете, лучше бы делали, а вот раньше было так...
Из моего опыта: таким пользователям достаточно один раз ответить, рационально, с доказательствами своей позиции и игнорировать дальнейние пассажи.
3) Комментарий на вопрос, на который нет ответа.
Самый сложный и неприятный.
Ситуации могут быть разными: пользователь указывает на проблему, но ее пока нереально решить. Нет денег, например, или возможностей.
Я живу в Екатеринбурге и у нас периодически такие сложные вопросы появляются по теме «когда сделают трамвайные линии в удаленные районы» или «ну когда уже достроят метро».
Понимаю, что администрация города не может ответить на 100% — потому что вопрос подвешенный и не в их юрисдикции.
Трамвайные линии сделают как будет финансирование, а его пока нет.
Тут предположу тактика следующая — ответить осторожно в рамках полномочий. По тем же трамвайным путям, что, мол, да, в планах до 2030 года есть, решаем вопрос с финансированием.
Мы прекрасно понимаем, что такие сложные вопросы не в рамках наших полномочий — и отвечаем осторожно.
