Часто негативный комментарий появляется потому, что человек что-то не понял / не разобрался / столкнулся с проблемой и хочет быстрого решения / у него информации как решить его вопрос.
Базовое правило: отвечать спокойно и по делу, без эмоций.
- Отвечайте развернуто.
Чтобы человек получил ответ на свой вопрос. Это нивелирует дальнейший негатив. - Хорошая форма ответа: кратко о ситуации — что сделать и куда обратиться — что нужно подготовить человеку — в какие сроки ждать ответ / решение.
- Если вопрос не в сфере ваших полномочий, возьмите паузу, уточните информацию в соответствующем департаменте и ответьте пользователю в той же ветке, в которой он задавал вопрос.
- Ответ это не отписка. Шаблонный текст без погружения только усиливает негатив. Важно показать, что вы поняли вопрос и отвечаете по сути.
- Краткий ответ в стиле «Мы предпринимаем все необходимые действия для уборки города, задействовали всю технику» вызовет негатив. Потому что человек как минимум хочет понять, когда будут убирать его улицу / дорогу рядом с домом.
- Повторяющиеся вопросы, в том числе негативные комментарии, выносите в контент. Если вопрос часто повторяется, значит это волнует пользователей. Поэтому тему, вызывающую негатив, нужно отрабатывать и через публикации, и через работу в комментариях.
- Если удаляете комментарии, ссылайтесь на правила. Модерация должна быть понятной и предсказуемой: какие действия нарушают правила и почему публикация будет удалена.
Материал в тему — разбор ситуации, когда человек развивал персональный бренд, а комментарии на 90% были негативными.
