Для меня формальная коммуникация это когда бренд / ведомство / человек присутствуете в соцсетях для галочки.
То есть по сути не ведет диалог с пользователем, а пишет и публикует посты «лишь бы были».
Давайте разберем маркеры «формальности»:
- Тексты как в отчете
Много общих слов, мало конкретики. Нет ответа на вопрос: что это меняет для пользователя и что ему делать.
Вот наглядный пример — формально, пресно, не интересно. Словно скопировали из пресс-релиза и как было опубликовали.
- Публикации ради публикаций
Есть план, есть отчеты по количеству, но нет понятного смысла, зачем человеку это читать.
Зачем подписываться на такой аккаунт?
- Канцелярит и обезличенность
Публикация это просто ctrl-c / ctrl-v из документа / пресс-релиза.
- Нет живых фото / видео.
Да и вообще не-официальных визуальных материалов.
- Обратная связь слабая или ее вообще нет.
Висят неотвеченные комментарии.
Теперь про доверие.
Если мы формируем доверие, то через все посты должно сквозить следующее:
Мы пользователям объясняем, не игнорируем, понимаем их проблемы и умеем подводить их к решению их жизненных ситуаций.
Пользователь заходит в госпаблик, чтобы разобраться и получить понятный маршрут действий.
И по темам публикаций, по ответам в комментариях, по тону коммуникации понимает, что ему здесь помогут.
Дискуссия