Часто слышу: «Зачем нам отдельный специалист контроля качества? Есть же РОП. Он и звонки прослушает, и CRM проверит, и обратную связь даст»
Звучит логично.
Но на практике - работает плохо.
Почему лучше отдать контроль качества отдельному специалисту? Потому что возникает конфликт интересов.
ЦКП (ценный конечный продукт) РОПа - организованный отдел продаж, который выполняет план. РОП отвечает за выручку, найм, обучение, рост конверсий и тд.
И если отдел продаж работает «не очень», то РОПу невыгодно показывать собственнику реальную картину: он хочет выглядеть «сильным руководителем, у которого всё под контролем».
Поэтому специалист контроля качества должен подчиняться не РОПу, а операционному директору / собственнику. Тогда картина будет объективной.
А может заменить всё ИИ?
Уже слышу: «Есть же нейросети, пусть они слушают звонки и проверяют CRM.»
ИИ реально помогает, но он не закрывает весь объём задач, которые критичны для продаж.
Что должен контролировать отдельный специалист:
- Проверка CRM на просроченные задачи
- Полнота и корректность заполнения карточек сделок
- Контроль количества активных сделок, чтобы менеджер не превышал лимит
- Проверка переписок с клиентами
- Проверка звонков на соответствие скриптам и структуре диалога
- Оценка качества встреч (не просто «была/не была»)
На это уходит до 4 часов в день.
А РОПу ещё нужно тренировать, обучать и развивать менеджеров.
Поэтому контроль нужно выделять отдельно.
Либо в штат, либо на аутсорс — зависит от масштаба отдела.
Итог:
Если вам важна прозрачная картина, системность и прогнозируемая выручка — контроль качества должен быть отдельной функцией, вне влияния РОПа.
Ссылка на шаблон отчёта контроля качества. Забирайте, внедряйте, тестируйте — увидите разницу 👇
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Pu9v-5Gvidyk-gTumPFuE08of5z9DFRMJLse1J7VVKI/edit?usp=sharing