Продолжаю тему работы с клиентами для экспертов. В посте буду писать про маркетологов, но применимо к любым консультантам и экспертам.
Есть иллюзия: от эксперта нужна только экспертность. Но это не так.
Если клиент приходит за решением сложной задачи, то априори он разбирается в теме хуже вас. Даже если у него в прошлом был схожий опыт (например, он сам был таким же как вы экспертом) - в текущем проекте глубина понимания у него всё равно меньше.
Это накладывает на эксперта дополнительные обязанности. Главная из них - управление ожиданиями клиента. Умение вовремя сказать: "эта идея не сработает".
Многие маркетологи работают по одному из этих подходов:
- а) просто выполняют то, что клиент попросил, без критической оценки гипотезы;
- б) предлагают как решение всех проблем единственный инструмент, который умеют. Например (это из сегодняшнего разговора с клиентом, но слышал уже много раз такое): интегратор Битрикса24 приходит в маркетинговое агентство с запросом на лидогенерацию, а ему как основной инструмент предлагают SEO-продвижение. Хотя это, очевидно, не даст результата в его ситуации. В итоге клиент платит, тратит время, получает ноль результата, формирует негатив к маркетингу в целом.
Когда эксперт не управляет ожиданиями, то проекты строятся по такому сценарию:
- Клиент предлагает гипотезу.
- Эксперт идет ее реализовывать.
- Результата нет.
- Клиент обвиняет эксперта в непрофессионализме.
- Эксперт обвиняет клиента: "это же была ваша идея".
Результат - разрыв отношений, иногда возврат денег или суд.
Эксперт выгорает, клиент разочарован, все проиграли.
Да, убедить клиента отказаться от лишних действий сложно. Особенно, если это "доминирующий" тип человека. Но если этого не делать, то сценарий выше повторяется снова и снова.
А значит, вместо денег, профессионального признания и кейса - вы получаете только споры и выгорание.