Репутационный капитал: управление стоимостью бренда через цифровые каналы
Несколько ярких тезисов из выступления Павла Никифорова, директора по коммуникациям СберМобайл, на конференции РБК Компании: Репутационный капитал и доверие как добавочная стоимость
- •
Когда продукты на полке по характеристикам одинаковые, клиент выбирает на основе доверия.
- •
Задача PR — создать такую коммуникационную рамку, чтобы клиент поверил в преимущество компании ещё до использования продукта и был готов платить больше.
- •
Доверие — это реальная экономическая ценность, которую формирует команда маркетинга и PR.
Базовые вопросы, которые должны быть в фокусе у владельцев бизнеса
- •
В чём ценность и польза для клиента? Без чёткого ответа невозможно выстроить коммуникацию и стратегию.
- •
Как подтвердить эту ценность? Нужны понятные, проверяемые аргументы и источники.
- •
Где и как клиент узнаёт об этом? Важно продумать путь клиента и точки контакта, чтобы информация была доступна и консистентна.
Оптимальное количество контактов и борьба с информационным шумом
- •
Для сложных B2B‑решений с высокой ценой ошибки требуется больше точек контакта и доказательств надёжности, чем для простых потребительских товаров.
- •
Не нужно стремиться к «фабрике контента»: клиент не хочет рыскать по десяткам публикаций. Ему нужна консистентная, понятная информация в одном месте.
- •
Цель каждого контакта — решить конкретную «боль» клиента, а не закрыть все его возможные потребности.
- •
Делайте ставку на экспертность, полезность и оригинальность контента: люди хотят получать содержательную информацию, которая реально помогает решить задачу.