Репутация — это сформированное мнение клиентов, которым можно управлять как в положительную, так и в отрицательную сторону. Чаще всего она отражается в отзывах клиентов о посещении салона красоты/барбершопа. Репутация особенно важна для beauty-индустрии, потому что в индустрии есть как услуги, так и товары, которые клиент выбирает долго и тщательно.
Имидж — это тот образ, который транслирует салон красоты/барбершоп через медийные каналы (журналы, соц.сети и т.д.), он работает с возникновением желаний и эмоций у потенциальных клиентов посетить пространство. Для формирования положительного имиджа важны честность и уважение к клиентам и конкурентам. Имидж подтвеждается высоким сервисом и качеством услуг.
Что влияет на репутацию салона?
- 1. Сарафанное радио. Если клиенту понравилось, как сделал свою работу мастер, то он в первую очередь, расскажет об этом своим друзьям, близким и коллегам. Соотвественно, так же и наоборот, если услуга клиенту не понравилась, он тоже об этом везде расскажет, а еще может выложить и в соц.сети с отметкой салона/барбершопа. Такой процесс передачи информации не контролируется и не стимулируется мастером или салоном/барбершопом. Он происходит спонтанно, но дает отличные результаты в обоих направлениях.
- 2. Отзывы на Яндекс И 2ГИС. Также имеют большое влияние на потенциальных клиентов. Поэтому очень важно каждого клиента после услуги спрашивать: «Все ли вам понравилось?» и предлагать запись на следующий раз. Чтобы предотвратить негативные отзывы на платформах и заодно повышать показатели ОПЗ. P.S.: а если вы все же получили негативный отзыв его можно удалить с помощью ИИ - о том как это сделать можно узнать на нашем курсе «AI Beauty Booster: нейросети для бьюти»💄
- 3. Умение работать с клиентами разных типов. Умение найти подход абсолютно к каждому клиенту, расположить его положительно к вашему салону/барбершопу - может также поспособствовать в формировании репутации. Трансформируя настроение клиентов из негативного в позитивное — вы приобретаете не только 1 постоянного клиента, но и несколько потенциальных клиентов (благодаря «сарафанному радио»); также и наоборот.
Что влияет на имидж?
- 1. Честность с самими собой и клиентами. Не стоит использовать «громкие слова и лозунги», они только отталкивают от посещения салона/барбершопа. При сомнении клиентов в трансляции ценностей через лозунг, появятся и сомнения в качестве предоставляемых услуг. В данном случае больше работает формат «чем проще, тем лучше», и если это еще подтверждается качеством — то вероятность привлечь большее количество клиентов выше.
- 2. Создание брендбука. Это руководство, в котором описывается позиционирование компании: ее философия, понятия и ценности, корпоративные правила коммуникации с аудиторией и визуальный стиль. Существует заблуждение, что брендбуки нужны только большим корпорациям, но на самом деле это не так. Такой документ поможет даже небольшому бренду понять, какой имидж он транслирует.
- 3. Уважение конкурентов. Конкуренты помогают нам стать лучше и привлечь больше клиентов с помощью креативного подхода. Их точно не стоит «топить» на рынке с помощью негативных отзывов. Это в том числе влияет и на деловую репутацию, потому что если это выяснится, то «сарафанное радио» быстро распространит информацию и репутация салона/барбершопа может упасть, что повлияет на посещаемость beauty-пространства.
Обе характеристики важны. Они отвечают за разные направления. Управление имиджем помогает повысить узнаваемость бренда, а репутация — привлечь больше клиентов, которые в перспективу станут постоянными🫱🏼🫲🏽