Путь клиента — это процесс, который проходит ваш гость от первого касания с рекламой до получения услуги и взаимодействия после визита.
Своим опытом в данном вопросе с нами поделилась: Куропатенко Виктория — эксперт по управлению барбершопами💈
Бывает такое, что владельцы бизнеса этот путь проходят один раз — при открытии. А кто-то и вовсе его не тестирует.
То есть рекламу передают на аутсорс, карточку в «Яндексе» заполняет менеджер платформы, сайт бегло посмотрели один раз, дали администраторам скрипты, но не проверили, как они звучат в реале, настроили цепочку сообщений — но видели ли вы, как клиент их получает и знаете ли обратную связь по всем инструментам?
Виктория предлагает встать на место клиента и его глазами пройти этот путь:
🔹 Как выглядит ваше рекламное объявление:
- Есть ли понятное и цепляющее УТП?
- Верны ли контактные данные?
- Есть ли кликабельные ссылки?
- Насколько объявление привлекательно в сравнении с конкурентами?
🔹 Сайт:
- Актуальны ли цены и информация?
- Насколько легко найти кнопку записи?
- Можно ли ознакомиться с мастерами?
- Загружается ли сайт быстро, удобен ли на мобильных устройствах?
🔹 Как отвечает администратор на звонок:
- Следует ли скриптам?
- Вежливо ли общается?
- Знает ли услуги, может ли грамотно проконсультировать?
🔹 Карточка организации (Яндекс, 2ГИС):
- Заполнены ли все поля?
- Актуальны ли фото и данные?
- Есть ли удобная ссылка на сайт и онлайн-запись?
- Есть ли отзывы и отвечает ли бизнес на них?
🔹 Насколько удобна онлайн-запись:
- Все ли поля понятны клиенту?
- Работает ли запись корректно, без ошибок?
- Приходит ли подтверждение после записи?
🔹 Цепочка сообщений (автоуведомления и администраторы):
- Клиент получает всю важную информацию?
- Приходят ли напоминания о записи?
- Корректно ли сформулирован запрос на отзыв?
- Есть ли ошибки в тексте?
Рекомендация: обновлять скрипты в рассылках, фото на картах, информацию в рекламных объявлениях (чтобы 1 и та же реклама не крутилась полгода). Все приедается — и это только плюс к развитию салона и тестированию новых гипотез🙌🏽