В работе с возвращаемостью клиентов не стоит сразу им предлагать скидки и акции. Нужно сначала выяснить причину отсутствия записи у клиента через контроль качества и далее предложить запись в салон или барбершоп по скрипту в завивимости от ситуации.
Бывает, что клиент просто выпадает из привычного цикла визитов в связи с загруженностью ежедневной рутиной.
Это происходит, когда:
- отсутствует работа с ОПЗ
- нет системной работы с клиентской базой (отток, уходящие)
- администратор не отслеживает запись клиентов по прогнозу визитов.
В результате клиентская база начинает сокращаться, хотя формально поток новых клиентов сохраняется.
Последствия для бизнеса
Если не работать с клиентской базой:
- увеличивается отток
- снижается цикл жизни клиента
- растёт зависимость от рекламы
- появляются пустые окна в расписании.
❗️При этом хочется напомнить, что стоимость возврата существующего клиента в разы ниже стоимости привлечения нового.
Что нужно делать, чтобы не пришлось жертвовать стоимостью процедуры при возвращении клиента?
- Регулярно работать с клиентской базой
В нашем отчёте КДО автоматически на ежедневной основе обновляются данные сегментированной базы клиентов (контроль качества, прогноз визитов, уходящие, отток, ОПЗ, лист ожидания и др.) — это упрощает и систематизирует работу администраторов, что позволяет сокращать отток и увеличивать возвращаемость.
- Не пренебрегать работой с категорией клиентов, которым пора прийти на процедуры, но записи нет
Таким клиентам следует писать сообщение с прикрепленной историей, например: «Марина, здравствуйте! Вы делали сложное окрашивание 3 месяца назад. Сейчас как раз подходящее время для коррекции оттенка. Подобрали для вас свободные слоты к вашему мастеру на следующей неделе». Такой формат воспринимается клиентами более адекватно.
- Влиять на ОПЗ через мастера
Не стоит также забывать, что клиенты охотнее возвращаются, когда коммуникация строится вокруг профессиональной рекомендации от мастера. Не «приходите снова», а: «рекомендую Вам обновить форму стрижки через 6–8 недель, чтобы сохранить результат, можем заранее записать Вас, пока свободно, чтобы вы пришли в удобное для вас время».
Салон, который системно работает с клиентской базой, увеличивает возвратность и снижает зависимость от рекламных расходов. Возвращаемость клиентов начинается не со скидок, а с дисциплины работы с базой.
