Что такое CJM? Это визуальная карта пути клиента от первого контакта до превращения в постоянного гостя.
Почему это важно для бьюти-индустрии?
- Помогает увидеть слабые места в сервисе
- Улучшает клиентский опыт
- Увеличивает лояльность
- Рост продаж
- Помогает в разработке новых услуг
Основные точки контакта в CJM для салонов/барбершопов:
- Знакомство с брендом
- Соц.сети
- Отзывы
- Реклама
- Первый визит
- Запись на услугу
- Встреча администратора
- Процесс обслуживания
- Комфорт в зоне ожидания
- Качество работы мастера
- Атмосфера салона
- Завершение визита
- Качество работы
- Оплата
- Рекомендации по уходу
- Обратная связь
- Пост-обслуживание
- Программы лояльности
- Напоминания о записи
- Персональные предложения
🔶 Как создать эффективную CJM:
- Исследуйте путь клиента
- Соберите обратную связь
- Проанализируйте отзывы
- Проведите тайный аудит
- Определите ключевые моменты
- Где клиент может “потеряться”
- Какие барьеры встречаются
- Что вызывает эмоции
- Оптимизируйте процессы
- Устраните болевые точки
- Улучшите коммуникации
- Внедрите стандарты сервиса
🔸 Совет: CJM можно представить в виде таблицы или диаграммы, где по горизонтали указаны этапы пути клиента, а по вертикали - действия, эмоции, ожидания, проблемы и точки контакта. Важно, чтобы карта была наглядной и информативной, чтобы можно было легко анализировать и принимать решения.
