Мы сами часто ходим в частные клиники и, конечно, смотрим не только на приём, но и на всю «внутрянку»: как встречают, как работают с возвратом, как выстроен сервис.
И вот что случилось с нами в этот раз:
🤩 На входе всё выглядело идеально: удобная запись даже ночью, быстрый отклик (сначала бот, потом оператор), клинику легко найти в поиске и на карте. С точки зрения маркетинга — всё чётко.
Но внутри оказалось совсем другое. На приёме назначили целый «пакет» обследований и анализов, половина которых по факту не требовалась. Было видно: глаз заточен не на помощь, а на чек.
🤩 После приёма — полная тишина. Ни звонка, ни сообщения, никакого интереса к самочувствию. Мы остались один на один с сомнениями и счётом.
Итог: доверие пропало. И вот парадокс — врачи компетентные, маркетинг сильный, поток есть. Но люди не возвращаются. Потому что они НЕ ДОВЕРЯЮТ. Ведь люди-то не глупые: все всё понимают.
Для управленца здесь три вывода:
- 🤩 Возврат пациента = ключевой KPI. Без этого клиника превращается в турникет.
- 🤩 Продажа ≠ забота. Когда пациента видят как «чек», он это быстро считывает.
- 🤩 Качество начинается после выхода из кабинета. Один звонок после приёма иногда важнее десятка рекламных баннеров.
🤩 Пациент уходит не потому, что неудобно записаться. Он уходит, когда понимает: «Меня здесь не лечат. Со мной работают по скрипту».
