Пост от #Торотенков в рамках рубрики «Гостевой Пост»
Работая с долгими и сложными интеграционными IT проектами, в обсуждении которых задействовано много людей (профессиональных, дорогих людей) нужно использовать все каналы коммуникации с максимальной эффективностью.
Как и у всех, для обсуждений вопросов используются ветки в почте на 10+ участников, видеоконференции большие и малые, чаты в мессенджерах.
Расскажу, как может строиться процесс коммуникаций с ентерпрайз клиентом / лидом на примере взаимодействия с международным аусорсинговым колл центром.
Правила использование каналов коммуникации:
-
Почта:
- Обсуждение одной темы только в рамках одноименной темы письма. Хочешь обсудить что-то другое - создай тему, дай вводные (задача, проблема, кейс, предложение к решению с упоминанием людей из переписки)
- При создании переписки указать кто за что отвечает, например Иванов Иван - DevOps и занимается развертыванием ПО заказчика. зона ответственности
- После обсуждений в чатах и на созвонах пишите протокол обсуждения.
Вывод: при правильном применении, почта это инструмент для структурных и длительных обсуждений.
-
2. Чаты (В расчет не берутся специализированные инструменты типа Slack\Roket, а рассмотрим WhatsApp\Telegram):
- Для стандартного проекта ограничиваемся двумя чатами, с клиентом и без клиента.
- Протоколируем обсуждения, с тегированием ответственных по задачам и дальнейшим шагам.
- Администрируем чат, если вы администратор: удаляем\добавляем пользователей в соответствии с запросом (добавить всех и оставить там это дурной тон. А некоторые стесняются удаляться)
- Сообщения без тега (через @) могут быть проигнорированы и неопознаны.
Вывод: чаты эффективнее для быстрого решения вопросов (спасибо КЭП), но хуже для фиксации договоренностей. А в задачи модератора чата (сейл или руководитель проекта) входит координация тем, чтобы избежать дублирование обсуждения, и в нужный момент перейти на нужный канал коммуникации.
Теперь про главное - зумы и посиделки в переговорке:
Если у вас “пожар” и нужно подключать всех для срочного решения, если переписки ведут к еще большему недопониманию (и были допущены критические ошибки в прошлых коммуникациях!), значит нужна встреча . Как правильно делать встречу:
Повестка с тегированием ответственных. (встреча без повестки не позволит подготовиться участникам, и больше шансов вместо обсуждения слышать “неконкретику” и звуки выстукивания по клавишам мелодии “А-а, кто эти люди, что они от меня хотят”.)
Чтобы отучить(ся) от долгих и неэффективных переговоров, достаточно инициатору прислать сколько ФОТа он потратил на эту встречу (например, час средней ставки сотрудника умножить на количество участников) и какой получил результат и какова его цена (всегда сложно рассчитать и обосновать). А потом подвести к вопросу, как этот результат можно получить с меньшими затратами.
Как не странно, но коммерческие отделы (в отличии от IT разработки) очень редко следуют рекомендациям выше и проводят часы за переливанием воды. А ведь можно просто работать:-)
@Salesnotes
Дискуссия