Тема, которую активно педалирует «ВкусВилл», коротко заключается в том, что покупатели сами голосуют за магазин, товар, сотрудников. Сотрудники сами думают, что лучше всего сделать для клиента, без каких‑то жёстких регламентов и инструкций.
То есть у них нет документа, в котором было бы написано, что нужно улыбнуться клиенту, пожелать доброго дня.
Считается, что сотрудник дойдёт до этого сам. Если не дойдёт, то покупатели «проголосуют», чтобы сотрудника тут не было.
Во всяком случае, так я поняла их систему, когда была на выступлениях ТОПов «ВкусВилл».
Я регулярно хожу в два «ВкусВилла»: один там, где я живу, другой — у офиса.
А ещё хожу в «Азбуку Вкуса» у дома. И знаете, если честно, мне больше нравится, когда по должностной инструкции в «Азбуке» говорят: «Доброго дня» и улыбаются.
Чем когда без должностной инструкции при просьбе дать мне пакетик сотрудник «ВВ» на меня смотрит так, что мне кажется, будто я только что попросила 1 000 000 $.
И в целом, вся эта клиентократия ломается ровно в тот момент, как ломаются кассы самообслуживания и кассирам приходится отпускать товары людям. Какие‑либо улыбки на их лице пропадают напрочь. В «Азбуке», к слову, касс самообслуживания нет. Но они как‑то держатся. А голосовать? Ну, например, рядом с офисом я не могу голосовать, потому что кроме «ВкусВилла» рядом ничего нет.
