Душевная картинка и надпись: «компания, которая о вас мечтает».
Давайте смотреть правде в глаза: в «Пятёрочке» покупатель ценит скорость, низкую цену и наличие товара, а не сервис, поэтому похвалы и чаевых тут не жди. (В Азбуке, кстати можно оставить чаевые). Сама же компания выжимает эффективность везде, где можно.
На лицо противоречие. Реклама рисует образ заботы, а реальность дискаунтера — это оптимизация каждой копейки и каждой улыбки.
И здесь возникает вопрос: не является ли эта «забота» лишь временной мерой, пока технология не дозреет для полной замены?
Что говорят исследования об автоматизации в ритейле:
- Автоматизировать ≠ уволить. Исследование McKinsey Global Institute: в сфере услуг и розничной торговли около 23% рабочих задач могут быть автоматизированы с помощью существующих технологий. Кассир не будет уволен, но его задачи сместятся в сторону консультирования, решения проблем с кассами самообслуживания и управления исключительными ситуациями.
- Робот — дорогое удовольствие. Внедрение полноценной робототехники для сборки заказов или обслуживания клиентов — это колоссальные капиталовложения. Для сети с тысячью магазинов, как «Пятёрочка», это вопрос не ближайших лет. Проще и дешевле (пока что) оптимизировать человеческий труд. Отчёт World Economic Forum в «Future of Jobs Report 2023» указывает, что, хотя автоматизация и растёт, крупные компании видят в переобучении и адаптации существующих сотрудников ключевую стратегию.
Проблему с персоналом в ритейле ИИ не решит. Он её трансформирует.
Исчезнут чисто исполнительские роли «сборщика-робота».
- Появятся гибридные должности: «наставник касс самообслуживания», «специалист по клиентскому опыту электронная корзина».
Hr-маркетинг, как у «Пятёрочки», — это попытка лечиться «пластырем», пока не найдено системное решение. Вот мы и видим красивое обещание, подсвечивающее глубину системных проблем.
Дискуссия