➡️В психологии это называется “эффект пика” — мы запоминаем не весь опыт, а его пиковые моменты и финал.
В гостинице это вход в лобби и завтрак перед выездом. Именно на этих точках строится репутация бренда в глазах гостя. И грамотный отельер управляет этим восприятием буквально до деталей.
📍Первое впечатление — это не только улыбка администратора. Это часть стандарта, прописанного у Holiday Inn как arrival experience.
Что важно:
- ➡️Лобби должно быть освещено — теплым светом, акцентной подсветкой, с обязательным озеленением (в том числе живыми растениями, одобренными брендбуком).
- ➡️Сотрудник ресепшен должен назвать гостя по имени минимум три раза: при приветствии, при передаче ключей и при прощании.
- ➡️Ресепшен должен быть виден сразу со входа, а пространство — читаемым, безопасным, с обзором, без слепых зон.
- ➡️Уровень безопасности ощущается не рамками, а мягким светом, тихой фоновой музыкой и чистотой.
В 1996 году Hilton Garden Inn ввел фирменное блюдо — вафли на завтрак. Это не просто гастрономия, а маркетинговый ход: аромат свежевыпеченных вафель распространялся по открытому лобби и “приманивал” не только завтракающих, но и тех, кто только заселяется. Умный способ повысить конверсию на покупку завтрака уже на входе.
У большинства международных брендов существует стандарт аромата У отелей сети IHG (Holiday Inn, Holiday Inn Express, Indigo и др.) — у каждого бренда свой, разработанный индивидуально и поставляемый авторизованным глобальным поставщиком. Аромат распыляется строго по графику через специальный брендированный диффузор. Он запоминается, как запах “дома в путешествии”.
📍Последнее впечатление — это завтрак перед выездом.
Здесь все работает на “финальный аккорд”:
- ➡️В Hilton стандартизировано размещение завтраков ближе к окнам — свет, вид, легкость.
- ➡️У Hampton by Hilton обязательный Grab&Go-сервис на ресепшен. Гость регистрируется, бросает вещи в номер, берет кофе, маффин — и в путь. Это важно для деловых путешественников, которые живут максимум 1–2 ночи.
Фирменная косметика — это тоже маркер бренда.
В отелях, которыми я управляла, мы пошли дальше и добавили аромат на карточку-брелок. Она была пропитана фирменным ароматом, и гость мог повесить ее в чемодан — увозя с собой частичку атмосферы отеля.
— Ангелина Самадова.
Блюдо бренда на завтраке как отметка о качестве сети отелей
В чугунной сковороде, с быстрой отдачей и стабильным качеством во всех отелях 3–5*.
Для меня она стала индикатором управления: если вкус и подача стабильны — система работает, если качество не постоянно, значит системы нет.
— Ангелина Самадова
Гостиничный бизнес — это детали.
То, что вы называете “атмосферой”, кто-то месяцами внедрял по чек-листам бренда.
✈️Первое и последнее впечатление — это те 10 секунд, которые определят: захочет ли гость вернуться и напишет ли он тот самый хороший отзыв.
#HCBHotels
Дискуссия