Отзывы - такая же часть продукта, но управляем мы ими хуже, чем всем остальным.
Поэтому сегодня чуть затронем огромную тему по их сбору.
Все «черные» схемы пропустим: когда отзывы мы пишем сами, или делаем закупку у отзовиков. Предположим, что у нас на это не заложен бюджет, поэтому будем делать нормально.
1️⃣ Найдите удачную точку сбора
Не ловите человека “на холодную”. Лучше спросить отзыв, когда он в моменте успеха - прошёл тест, закрыл модуль, сдал проект. В моменте «ура!» люди добрее и охотнее делятся впечатлением. (Исследование близкое по теме)
2️⃣ Регулярный, честный аутрич
Отзывы часто полярные: или «всё супер!», или «это худший курс в моей жизни». Среднее мнение обычно молчит. Но их фидбек чаще самый репрезентативный - поэтому запрашиваем у таких лично. Плюс, добавляем фасилитатора в чат, чтобы запускал разговор, и демонстрировал «одобряемое» поведение. Кстати, еще лайфхак - лайк на первый отзыв задаёт тон всей ветке - поэтому желательно, чтоб там было что-то позитивное.
3️⃣ Отвечайте
Не путать с “напихать в ответ в панамку”. Самый красивый жест — вернуться к человеку через пару недель и показать, что именно вы сделали благодаря его отзыву. Это — взрослая позиция продакта. И люди это чувствуют.
4️⃣ Работайте с формой
Если разбить запрос отзыва на аспекты — «качество уроков», «работа поддержки», «насколько помог достичь цели» — оценка получается честнее и выше. Поэтому многие онлайн-школы отказались от общего вопроса «Оцените, как вам курс». Подробнее про это тут.
5️⃣ Затроньте струны “альтруизма”
«Ваш отзыв помогает другим выбрать курс» иногда дает магический эффект, ибо соц-нормы наше всё. Люди охотнее пишут, когда понимают, что делают доброе дело для других. А еще, добавьте не банальную благодарность после.
6️⃣ Геймификация
Хотите видео-отзывы и истории “как курс изменил жизнь”? Тогда сделайте всё бесшовно:
- — не гоняйте человека по формам;
- — запишите вместе отзыв или кружочек по Zoom;
- — дайте бейдж «Топ-рецензент» и счётчик “спасибо”.
И обязательно добавьте человеческий микрокопирайт: «Сертификат готов! Поделитесь им и расскажите, как вам курс 🙂» «Завершили модуль — отличная работа! Оцените, пожалуйста, наш курс — это займёт пару минут». «Помогли ли вам упражнения этого урока? ⭐ Оцените опыт, это очень важно для нас».
А если хотите копнуть глубже — в комменты положила пару статей англоязычных и исследование про то, как россияне читают и пишут комментарии. Там всё: мотивация, поведение, факторы. Что редко — срез именно по нашей аудитории 🇷🇺
https://t.me/producer_c 🩵