И снова понедельник - день причинения пользы!
Сегодня вечером пойду рассказывать про NPS, и, вспоминая кейсы построения систем оценок на продуктах, я решила составить полезный пост для вас!
NPS в своей стандартной формулировке звучит следующим образом:
«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш университет (или конкретную программу/платформу/продукт) своим друзьям или коллегам?»
После этого вопроса, чтобы сделать корректные выводы о том, как повысить показатель, стоит задать открытые вопросы (не больше трёх), например такие:
- Какие изменения сделают ваш опыт с нами ещё лучше?
- Какую одну вещь мы могли бы сделать, чтобы вы поставили нам 10?
- Что вам больше всего понравилось в нашей программе/продукте?
- Какие области нашего сервиса вы бы улучшили?
- Чего не хватает в нашем продукте, чтобы он полностью оправдал ваши ожидания?
- Что является основной причиной вашей оценки?
- Какие изменения или улучшения вы бы предложили для нашей образовательной программы?
- Что вам больше всего понравилось или не понравилось в нашем курсе?
Открытые вопросы можно интересно обыграть сторителлингом, предложив студенту стать частью команды и поделиться своим видением. В таком случае, на мой взгляд, будет здорово написать письмо студентам о том, какие их предложения вы реализовали. Это установит тёплые и доверительные отношения и в перспективе повлияет на retention.
Оценка NPS для комплексного продукта
Когда у вас есть и платформа, и курсы, и консультации, NPS можно оценивать в контексте разных аспектов, например:
- Оцените вероятность рекомендации на основе удобства платформы / качества материалов / взаимодействия с преподавателями.
Если есть техническая возможность, можно сегментировать аудиторию и задать такие вопросы:
- Для новых пользователей: Что помогло вам выбрать нас?
- Для постоянных: Что мотивирует вас продолжать обучение?
Бывают формулировки чуть сложнее. Например, у Coursera встречался такой вопрос:
«Какой аспект обучения на платформе вы считаете наиболее ценным?»
А у Skillbox помню был вопрос:
«Какие знания из курса вы уже применили на практике?» — для анализа реального результата.
Сейчас я работаю над курсами для опытных разработчиков. У меня была гипотеза, что общее настроение человека может повлиять на его оценку, поэтому перед основным вопросом мы спрашиваем:
«Как вы оцениваете своё настроение сейчас?»
Ответ можно выбрать из предложенных смайликов: 😁🙂😌😐😔😠.
Тестируемый не знает, что впереди его ждёт оценка удовлетворённости, и просто фиксирует своё настроение. Корреляция очевидна.
Значение оценок делится на три группы:
- Промоутеры (9–10): те, кто будет вас активно рекомендовать.
- Нейтралы (7–8): довольны, но не проявят энтузиазма.
- Детракторы (0–6): недовольные клиенты — ждите их на отзовике. 😅
Диапазон NPS: от -100 (все детракторы) до +100 (все промоутеры).
Рассчитывается просто: NPS = % промоутеров – % детракторов
И напоследок хочу напомнить: NPS сам по себе не даёт объективной картинки по продукту. Нужна система оценки, где данные с разных сторон подтверждают корректность стратегии.
Об этом я расскажу в следующий раз.
Хорошей недели! 😊
_________________________
Хочется добавить к посту пример из жизни. Прямо сейчас смотрю отзывы студентов, чтобы актуализировать продуктовый бэклог. Студент выбирает поставить курсу 4 (по 5-бальной шкале), и вот что пишет:
"
Поставил 4 в ожиданиях (но не потому что было плохо, а наоборот). Честно сказать, не ожидал такого от курса. Ожидал, как обычно, больше теоретической части, а тут все онлайн мероприятия посвящены практике и разбору ситуаций. Что было неожиданно, и очень понравилось"
