Теперь у пользователей Mail.ru есть чат-бот на базе RAG - технологии, которая скрещивает LLM и базу знаний из раздела «Помощь». В итоге бот не фантазирует, а отвечает по делу (ну, старается).
Что по цифрам:
- 🤩 74% запросов закрываются без человека
- 🤩 точность ответов - 77% (чет маловато 🤔)
- 🤩 уже 31% всех обращений идет через бот (и это самая популярная точка входа)
Как это работает:
RAG подтягивает реальные кейсы пользователей + статьи помощи и на их основе собирает ответ. Параллельно ML-модели: формируют заявки, собирают контекст для операторов.
В итоге:Ппользователь быстрее получает ответ, саппорт - меньше “у меня не открывается” и больше нормальных кейсов. После запуска: обращения в чат-бот выросли в 6,5 раз. Похоже, люди быстро поняли, куда теперь писать 😏
Вывод простой:
Саппорт превращается из “очереди на 3 часа” в фильтр, где до человека доходят только реально сложные кейсы. Все остальное - на аутсорс к ИИ.
К слову, ни одного успешного кейса внедрение такого в ТП не знаю, но деваться некуда - это наше будущее.
#AI #чатботы #RAG #support #клиентскийсервис #автоматизация #маркетинг #технологии
