Недавно сходили на аудит CRM в АН. Пришли, посмотрели и ушли, оставив рекомендации. Помимо просроченных задач и забытых сделок определили основную проблему этой CRM — процессные этапы. Тяжело было смотреть на этапы «В работе», «Встреча», «Бронирование» и, любимое, «Клиент думает».
В CRM встречаются две крайности. Первая — «у нас все прозрачно, вот вам воронка», а внутри статус «Ипотека» или «Документы» = абсолютно ничего.
Вторая — «мы ведем супердетализированную воронку», а в итоге у сделки 5 пройденных этапов: «Назначена встреча» (онлайн, на нейтральной территории, повторная встреча онлайн …), и ни один не отражает реальный результат. Но даже это лучше, чем незавершенный этап.
Пытаться вытащить аналитику из таких систем — как угадывать погоду по настроению кота: вроде бы мурлычет, но зонт лучше взять.
Почему процессные этапы — это плохо?
1. Статус «Встреча» — ни о чем
Менеджер только пригласил на встречу? Клиент подтвердил ее? Встреча уже прошла или не состоялась? Все это — совершенно разные ситуации, но в процессном статусе их не отличить.
2. Сделки зависают чаще
Когда смотришь на колбасу из сделок с процессными этапами, сложно быстро понять, какие из них активные, а где пациент уже мертв. Но закрыть жалко по причине «а вдруг»?
3. Невнятная конверсия (если ее вообще можно так назвать)
Как считать KPI сотрудников? Что вообще считать успешным этапом, если в CRM полная абстракция?
4. Хреновая автоматизация
Все триггеры, авто-задачи и CRM-роботы завязаны преимущественно на статусах. Если этап размыт, сотрудник не понимает, когда именно нужно менять статус сделки, и делает это раньше или позже, чем следовало бы. А потом еще и система добивает сотрудника запоздалыми или преждевременными задачами.
5. Нет объективной картины для руководителя
Если все сделки «в процессе», непонятно, где узкие места воронки и куда на самом деле уходит трафик.
Как правильно: было → стало
- «Встреча» → «Встреча назначена»
- «Документы» → «Договор подписан»
- «Бронь» → «Бронь поставлена» / «Устная бронь поставлена»
Каждый следующий этап должен быть с выполненным действием на предыдущем. Да, какие-то этапы можно перескочить (например, ипотечные), но сделка все равно должна оказаться на конечном этапе — «Договор подписан» / «Деньги получены».
При таком раскладе можно увидеть реальное положение дел, а не прогноз из параллельной вселенной, где лиды не задают лишних вопросов, а сделки заключаются силой мысли.
⌘ ⌘ ⌘
CRM без завершенных этапов — это кладбище сделок без четкого понимания, кто жив, а кого уже пора отпустить. Вроде бы база, но, как оказалось, не всем понятная.
#crm #база #польза
@realestatefuel