Девчонки, всем привет! С вами Елена, и сегодня я хочу затронуть одну из самых сложных тем в нашей профессии — общение со «спорящими» клиентами.
Как не потерять себя, работая с «трудными» клиентами
Наша работа напрямую связана с людьми, и, как бы нам ни хотелось, чтобы каждый клиент был доброжелательным, конфликты иногда неизбежны. Но не стоит их бояться! Главное — быть готовой к ним и уметь правильно реагировать, чтобы сохранить спокойствие и профессионализм.
Давайте разберём несколько ситуаций и фраз, которые помогут вам выйти из них достойно.
1. Клиент пришёл «не в духе» и ищет повод для спора
Такое бывает. Возможно, у человека был плохой день, и он просто ищет, куда бы выплеснуть негатив. Ваша задача — не стать этим "куда".
✔️ Что делать: Сохраняйте спокойствие и не повышайте голос. Отвечайте на претензии с профессиональной точки зрения. Не пытайтесь "задавить" клиента своим авторитетом, это может вызвать ещё большее раздражение.
✔️ Примеры фраз:
- 🔹 «Я понимаю ваши опасения, но не переживайте, я делаю это не в первый раз, и уверена, результат вам очень понравится».
- 🔹«Я очень хочу, чтобы вы ушли от меня с идеальным маникюром и отличным настроением. Давайте вместе подумаем, что для этого нужно, и я сделаю всё возможное».
2. Клиент считает, что знает лучше вас
Знакомая ситуация, правда? Когда хочется сказать: «А зачем тогда пришли ко мне?». Но мы так делать не будем! Наша цель — не переспорить, а показать свою экспертность, не задев при этом самолюбие клиента.
✔️ Что делать: Найдите моменты, с которыми можно согласиться, чтобы немного потешить его эго. После этого аккуратно добавьте свою профессиональную точку зрения, объяснив, почему ваш подход будет лучше.
✔️ Примеры фраз:
- 🔹«Вы абсолютно правы, эта форма ногтей действительно вам очень идёт. А что касается дизайна, я бы предложила рассмотреть несколько очень актуальных вариантов, которые подчеркнут вашу индивидуальность. Уверена, вам понравится!».
- 🔹 «Я с вами согласна, для такого мероприятия подойдут спокойные тона. Я покажу вам, как с помощью разных техник можно добиться по-настоящему элегантного результата».
Конечно, это не всегда просто, но, подготовившись заранее и проработав в голове эти сценарии, вы сможете превратить даже самого «спорящего» клиента в своего постоянного и лояльного. Ваша выдержка и профессионализм — это самое лучшее, что вы можете им предложить.
А у вас были такие ситуации? Как вы выходили из них? Поделитесь своими историями в комментариях!
