В услугах есть три вещи, которые имеют принципиальное значение на решение клиента:
- 1️⃣ Процесс оказания услуги;
- 2️⃣ Результат оказания услуги;
- 3️⃣ Впечатление от оказания услуги.
Третий параметр - это результирующая от сформированного в процессе принятия решения ожидания от первого и второго параметра.
Да, да, это действительно похоже на формулу и это формула и есть.
Для того, чтобы услугу продать по нужно нам цене, надо сформировать к ней отношение, то есть ценность и потребность, поэтому мы, маркетологи формируем ожидание к процессу и результату оказания услуги.
Потом работает конвертирующая желание в покупку функция "продажи" - обращение, заключение контракта, ожидание, подготовка.
Потом пошло получение услуги - тут как раз попадание в ожидания процессом и результатом, а в итоге - впечатление.
Продажа услуг - это ни что иное, как формирование ожиданий, попадание в запрос, конверсия в покупку, оказание услуги и закрепление впечатления.
Ну вот пример, как я купил услугу аренды повербанка на днях, когда никогда этого не делал:
- Возникла потребность - садится телефон.
- Не могу вспомнить название сервиса, захожу в яндекс, набираю "повербанк в торговом центре", вылезает сервис "БериЗаряд"
- Смотрю в яндекс картах он быстро находится рядом.
- Лезу на сайт, читаю, сайт удобный открылся быстро, 200 рублей в сутки, взял где хочешь, сдал где хочешь - в ожидания попали. Меня все устраивает.
- Скачиваю приложение, быстро регаюсь, все понятно и просто. Это уже процесс оказания услуги - мне не сложно, мне понятно, мне удобно.
- Беру банку, хожу с ней, прилетаю в Москву, сдаю. Тоже все удобно.
- По завершению аренды приложение предлагает поделиться отзывом или написать, чего как - это закрепление впечатлений.
Вот это пример того, как сервис подумал на каждом этапе, как мне будет с ним взаимодействоваться и в результате продал услугу.
В услугах продает не отдел продаж. В услугах продает маркетинг до покупки, конверсионная функция, сама услуга и маркетинг после покупки.
Касается вообще любых услуг!
Хорошего дня!
#ПродажиУслуг
Дискуссия