Я тут где-то прочитал, что в туризме, в каком-то сегменте около 50% клиентов имели сложности с дозвонами со своими вопросами. С точки зрения b2c услуг, если вы работаете в сегменте масс-маркета, например, фитнес в Екатеринбурге или спа-центр в Самаре, да даже санаторий в Сочи, то, конечно, проблема дозвонов должна решаться на уровне системного решения - на стороне бизнеса должно быть продумано, как идет звонок и куда, чтобы человек звонящий мог дозвониться, даже если менеджеры заняты,, время поздний вечер или линия занята. Особенно, если ведется платная реклама.
в b2b услугах, особенно, если это сложные и дорогие услуги, ну вот мы делаем события, конференции, корпоративные кэмпы на стыке велнес- и деловых программ есть простое решение - вам должно быть нельзя позвонить. Звонить некуда.
Это связано с разницей в логике принятия решения и пути принятия решения. В деловых услугах решение принимается, часто, логикой бизнеса и делается это деловыми людьми. А мы, деловые люди, привыкли писать. Не звонить. Кому-то и звонить, но....если звонить некуда, то и написать не сложно. В б2б обычно сначала идет процедура уточнений, потом презентация или офер, потом еще уточнения и потом решение. Так вот, первичный запрос без проблем отдается через мессенджеры.
Тут принципиально, чтобы в мессенджер было легко попасть и задающий вопрос максимально быстро получил или ответ или отбивку, что вопрос ушел в работу, ответ будет тогда-то.
За 3 года проведения конференций и форумов нам нигде нельзя позвонить, но всегда можно написать. Ни одна коммуникация с нашими клиентами у меня не состоялась от входящего звонка.
Хорошего дня!
#Коммуникации