Суть статьи
Статья представляет собой структурированный справочник по метрикам, используемым для измерения клиентского опыта (CX) и пользовательского опыта (UX). Автор сознательно фокусируется не на классических продуктовых показателях, а на тех, которые можно измерить с помощью исследовательских методов. Цель — предоставить практический инструмент для оценки восприятия продукта пользователями, его удобства и удовлетворенности.
Материал систематизирует метрики в три основные группы: для оценки удовлетворенности клиентов (CX), комплексные метрики оценки продукта и метрики эффективности использования (UX). Каждая группа включает несколько конкретных индикаторов с объяснением их сути, применения и влияния на принятие продуктовых решений.
Выводы и рекомендации автора
- Комбинация метрик — ключ к пониманию. Ни одна метрика не дает полной картины. Для глубокого анализа необходимо использовать комбинации, например, объективные (время выполнения задачи) с субъективными (SEQ).
- Выбор метрик зависит от цели. Не существует универсального набора. Метрики следует подбирать под конкретные задачи: оценка общего впечатления (NPS, SUPR-Q), поиск проблем в интерфейсе (время выполнения, рейт ошибок) или понимание причин неудовлетворенности (VOC).
- Метрики — основа для действий. Любой показатель должен вести к конкретным решениям о развитии продукта: низкий CSAT указывает на проблемную область, высокое время выполнения задачи — на необходимость упростить процесс.
- Регулярный замер для контроля. Такие метрики, как SUS или UMUX, пригодны для ежеквартального мониторинга, чтобы отслеживать динамику и «держать руку на пульсе».
Положительные моменты
- Практическая ценность и полнота. Статья служит удобным каталогом-шпаргалкой, охватывающим как широко известные (NPS, CSAT), так и более специализированные (SUM, UEEI) метрики, с четким описанием их применения.
- Структура, ориентированная на действие. Для каждой метрики указано не только «что это», но и «как использовать» и «какие решения принимать», что сразу повышает ее полезность для продуктовых команд и исследователей.
Недостатки статьи
- Теоретический перевес. При всей полноте перечня не хватает конкретных примеров или кейсов, как именно эти метрики в комплексе выявили реальную проблему и привели к измеримому улучшению продукта.
- Отсутствие сравнительного анализа. Материал не дает рекомендаций, как выбирать между похожими метриками (например, SUS vs SUPR-Q) в зависимости от контекста проекта, что могло бы усилить его практическую направленность.
#UX #метрики #аналитика #проектирование
