Основные скиллы для такой работы: такт, терпение и профессионализм.
Мы составили список рекомендаций, которые могут помочь справиться с такой ситуацией⬇️
- 1. Выслушайте клиента внимательно. Дайте клиенту возможность выразить свои чувства и недовольство. Не перебивайте и не оправдывайтесь, пока он не выскажется. Это поможет ему почувствовать, что его мнение важно и его слышат.
- 2. Проявите эмпатию. Покажите, что вы понимаете чувства клиента и сожалеете о возникшей ситуации.
- 3. Сохраняйте спокойствие и профессионализм. Даже если клиент ведёт себя агрессивно или некорректно, важно сохранять спокойствие и вежливость. Это поможет избежать эскалации конфликта.
- 4. Предложите решение проблемы. После того как клиент выскажется, предложите возможные варианты решения проблемы. Это может быть бесплатный повторный сеанс, скидка на следующую услугу, компенсация в виде подарка и т.д. Главное — показать, что вы готовы исправить ситуацию.
- 5. Принесите извинения от имени салона. Даже если проблема возникла не по вине конкретного сотрудника, важно принести извинения от имени всего салона.
- 6. Проанализируйте ситуацию и сделайте выводы. После общения с недовольным клиентом проанализируйте ситуацию и постарайтесь понять, что стало причиной недовольства. Это поможет избежать подобных ситуаций в будущем и улучшить качество услуг.
- 7. Следите за качеством услуг и обратной связью. Регулярно собирайте отзывы клиентов о качестве услуг, работе персонала и общем впечатлении от посещения салона. Это поможет оперативно выявлять и решать возможные проблемы.
🔶 Совет: обучайте персонал навыкам общения с клиентами. Проводите тренинги и семинары для сотрудников, чтобы они умели правильно реагировать на недовольство клиентов, решать конфликты и улучшать качество обслуживания.