❓ Друзья, продолжаем рубрику четверга #вопросответ. Вы также можете участвовать и задавать свои вопросы.
Сегодня разбираем вопрос нашего подписчика о доходимости и о том, как избежать искажения показателей со стороны администраторов, если метрика ОПЗ включена в систему мотивации сотрудников по KPI.
👩🏻💻 Отвечает Анастасия — эксперт по аналитике в бьюти-бизнесе.
«Начнём с основы и почему надо следить в совокупности за оперативной записью (ОПЗ), возвращаемостью и доходимостью. Оперативная запись — это важная метрика, которая напрямую влияет на возвратность клиентов. Однако при внедрении мотивации на ОПЗ администраторы могут стремиться увеличить количество записей без оценки их качества. В результате растёт доля отмен. Поэтому критически важно контролировать не только объём оперативной записи, но и её доходимость.
🔶Поэтому ОПЗ необходимо анализировать по двум показателям: количество записей и процент доходимости на следующий день. Норматив доходимости — не ниже 80%. До 20% отмен допустимо. Если показатель ниже, это означает прямые потери выручки и провалы в графике.
🔷Так, как повлиять на доходимость клиентов?
- Включить процент доходимости в KPI администратора.
- Зафиксировать стандарт перезаписи.
- Обучить администраторов работе с ОПЗ и разбирать ошибки на встречах 1–1.
🔷Что мы можем порекомендовать внедрить в работу уже сейчас?
- А) Обязательно предлагать каждому клиенту записаться на следующий визит с корректной аргументацией. Например, «Давайте забронируем удобное время заранее, поскольку запись к мастеру формируется быстро. Мы свяжемся с вами за неделю, напомним о визите и при необходимости перенесём его на удобную дату».
- Б) Подтверждать запись за 7 дней. Это снижает забывчивость и позволяет заранее перераспределить слот.
- В) Подтверждать запись ещё и накануне визита. Если клиент не ответил на звонок — отправить сообщение. Если в течение дня ответа нет — повторить попытку. При отсутствии подтверждения можно внедрить правило отмены записи.
🔶ОПЗ — это инструмент управления загрузкой. Нужно понимать, что конечная цель это не количество записей, а как раз таки доля фактически пришедших клиентов. Именно этот показатель формирует реальную выручку».
