Разбирали работу администраторов очень крупного медицинского проекта. Что по вводным:
- РОП
- Служба заботы
- Ассистенты у врачей
- Обучение
- Сервис
- Сопровождение
Снаружи — всё серьёзно. По цифрам:
Из 12 000 обращений до клиники доходят около 1 000 пациентов
Мы сделали тайные звонки. Что увидели:
- Операторы разговаривают вежливо
- Мягко, заботливо
- Чувствуется, что с сервисом работали
НО пациенту не отвечают на главный вопрос:
Почему он должен заплатить за первичный приём 12 000 ₽, если у других это стоит 3 000 ₽? Возражение цены
Вот где начинается реальная точка роста
Потому что в дорогой клинике нельзя просто назвать цену и ждать, что человек сам додумает ценность
Не додумает
Необходимо доносить:
- — почему именно этот врач и эта методика;
- — в чём польза для пациента и результат;
- — за счёт чего такая стоимость;
- — почему здесь дороже и почему это имеет смысл.
По факту — просто факт цены:
- Нет сильной презентации врачей
- Нет объяснения ценности
- Нет доверия под высокий чек
И цена в таком виде воспринимается не как обоснованная, а как завышенная.
Что еще:
На сайте заявлено одно
В звонке пациент слышит другое
Например, человек приходит с запросом по профилю клиники, а в разговоре выясняется, что нужного маршрута фактически нет, и идти надо вообще по другой траектории
Для пациента это уже минус доверие. Сразу. Особенно если клиника дорогая
Главная мысль простая:
Высокую цену нельзя просто назвать
Её нужно оправдать в первой же точке контакта
И да. В таких случаях точка роста всегда в системе — как вообще связаны между собой маркетинг, продажи и сопровождение пациента
