Первый свой #ГостевойПост решила сделать про то, как у нас в “Сварочные технологии» организована адаптация и обучение новых менеджеров по продажам. Осторожно, ультра-лонгрид)
У нас в отделе 15 менеджеров, все работают удаленно из разных городов и стран. Примерно раз в три месяца мы нанимаем и учим новичков.
Процедура адаптации и обучения у нас устроена так. В день выхода на работу удаленный сотрудник получает по почте или в мессенджер видео, в котором рассказывается, как попасть на удаленный сервер, на котором мы все работаем.
После захода на сервер, менеджер получает ссылку на учебный план. Он самостоятельно учится по этому плану, смотрит материалы, делает задания, присылая ответы руководителю. А один или два раза в день мы созваниваемся (новичок, РОП и иногда я), отвечаем на вопросы, и отрабатываем шаги работы.
Сначала созвоны совсем короткие - это позволяет РОПу в первые дни сотрудника тратить относительно немного времени. Относительно, потому что все равно вопросы вылезают, так что мы на связи постоянно в любом случае. Позже, когда в созвоны добавляются отработка прочитанных материалов, созвоны становятся длиннее. Но благодаря прописанным материалам, это в любом случае не съедает все время РОПа, как это было раньше.
План и все материалы к нему лежат на нашем корпоративном учебном портале или нашей местной "википедии". Она сделана как обычный сайт, только закрыта от общего доступа, открыть можно только изнутри нашего сервера.
План выглядит так: http://joxi.ru/J2b4Zl9tVnaawr?d=1
Каждый учебный день состоит из 2 блоков. Первая половина дня - "инструменты и бизнес процессы". Вторая - "обучение по оборудованию"
-
"Инструменты" - материалы про программы и разные штуки, которые мы используем. Обычно это материалы с обучающими видео или статьями, типа таких и таких: http://joxi.ru/52anKY8Ckwyo9A?d=1 http://joxi.ru/DrlzyVNUyq11z2?d=1
Там же материалы про наши сайты, как искать товар по запросу клиента, как пользоваться фильтрами, нашим сервисом шпаргалки для менеджеров (инфа которую на сайте менеджеры видят, а клиенты снаружи - нет)
Тут же есть задания, которые в процессе учебы должен сделать менеджер, чтобы мы видели, что он идет в общем темпе и все делает верно. Например, после настройки почты, прислать тестовое письмо, или вот любимая тренировка поиска на сайте, имитирующая произношение названий клиентами): http://joxi.ru/l2ZLj61t7jnnPr?d=1
-
"Бизнес-процессы" - материалы по шагам работы с клиентом. В плане выглядит так: http://joxi.ru/J2b4Zl9tVnaDwr?d=1
По каждой из таких ссылок есть материал, где-то видео, где-то текст.
Типа такого: http://joxi.ru/4Akz1evUkJ44d2?d=1
Глобально, мы расписали весь базовый бизнес-процесс. Какие-то блоки подробно, с примерами. Какие-то полноценно расписать не успели, там кратко цель, шаги и что контролируем по блоку.
В некоторых материалах еще сделан FAQ - вопросы, которые постоянно задают новички. Мы их аккуратно вписываем в вики. Это, кстати, отличный способ сделать так, чтобы не спрашивали то, на что есть вопрос в учебных материалах. Обычно первый раз мы отвечаем, а на второй вопрос и дальше просим найти ответ в вики и прислать ссылку. Так народ быстро обучается не задавать вопрос до того, как поискал в вики ответ)
Вот такая программа по инструментам и бизнес-процессам расписана на 2 первые учебные недели.
Сначала менеджеры просто учатся, потом мы подключаем им работу с клиентами в чате, потом почту, потом телефонию. Мы же со своей стороны при созвоне с ними проигрываем ситуации из жизни, то есть выступаем в роли клиента, а они должны на основе учебных материалов пройти нужные шаги, оформить сделку в crm и тп
По итогу такой учебы менеджеры сдают экзамен по этому блоку учебы. Экзамен - несколько разноплановых (не очень сложных) виртуальных сделок, которые они должны провести с РОПом, как клиентом.
Некоторые менеджеры экзамены не сдают. Это бывает не часто, но бывает. К сожалению, нашим менеджерам нужно быстро освоить очень большой объем информации, не всем такое подходит.
#Буркальцева
@Salesnotes
Дискуссия