Если посылка с Ozon задержалась или пропала, важно не паниковать и действовать по шагам: сначала проверить статус заказа в личном кабинете, затем зафиксировать просрочку и через поддержку требовать либо доставку, либо возврат денег и при необходимости неустойку по закону о защите прав потребителей.
Шаг 1. Проверить статус и новые сроки
- Зайдите в раздел «Мои заказы» в приложении или на сайте Ozon и посмотрите текущий статус и новую дату доставки.
- Обратите внимание, переносилась ли дата несколько раз подряд — регулярные переносы без понятного объяснения повод готовиться к отмене заказа и возврату денег.
Шаг 2. Связаться с поддержкой Ozon
- Если дата доставки уже прошла, а посылку вы не получили и статуса нет, напишите в чат поддержки через приложение и опишите ситуацию с номером заказа.
- Уточните причину задержки (продавец не передал товар, сбой на сортировочном центре, проблема с курьером) и попросите конкретный новый срок или вариант решения: ускорить доставку, отменить заказ и вернуть деньги.
Шаг 3. Принять решение: ждать или отменять
- Если заказ вам нужен не к определённой дате, а задержка разумная, можно подождать: в большинстве случаев Ozon всё же довозит заказ, а сбои носят временный характер.
- Если доставка переносится уже третий раз или сроки уходят на недели, разумный вариант — отменить заказ в личном кабинете и запросить возврат средств, если товар ещё не передан в доставку.
Шаг 4. Фиксировать просрочку и переписку
- Сохраните скриншоты первоначальной обещанной даты доставки, текущего статуса заказа и переписки с поддержкой — это пригодится, если будете требовать компенсацию.
- Если заказ был оплачен онлайн и не доставлен, в обращении к Ozon отдельно укажите требование вернуть деньги и, при существенной просрочке, начислить неустойку.
Шаг 5. Претензия и защита прав
- При нарушении обещанных сроков доставки покупатель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата денег; при значительной просрочке можно требовать и неустойку по закону о защите прав потребителей
- Если маркетплейс игнорирует обращение или затягивает решение, можно направить письменную претензию и затем жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд, приложив подтверждения просрочки и переписки.