Часть 1
Уровень: #длявсех
Чтобы не было путаницы, сразу отметим, что речь пойдет конкретно про заявки, а не звонки. Для тех кто забыл, что по способу доставки лиды бывают разные, есть специальная ссылка. А теперь к сути.
Возможно, это не до всех доходит, но лид-менеджер — очень важная часть в воронке продаж. Это не просто «назначить ответственного брокера по заявке». Это дофига чего еще.
Надеемся, что тезисы ниже помогут руководителям АН составить правильные должностные инструкции для этих ребят и прийти к пониманию, что при плотной нагрузке отдела продаж лид-менеджеры в команде нужны «ещё вчера».
При работе с заявками лид-менеджер должен:
- 1. Увидеть заявку в чате, почте, гугл-таблице, ну, или куда она там у вас падает?
- 2. Проконтролировать, что заявка корректно пробросилась в CRM: т.е. все поля заявки заполнены и отображаются корректно.
- 3. Оперативно назначить ответственного по ней брокера.
Тут вроде всё очевидно, а вот пункты ниже часто не выполняются:
- 4. Контролировать своевременность звонка по заявке. Чаще всего оно обсуждается внутри отдела продаж в связке с маркетологами.
- 5. Контролировать заполнение карточки заявки в CRM. Не отписки, а внятные комментарии, дающие понимание ситуации по клиенту.
- 6. Слушать звонки. Не все, если их до хрена. Но хотя бы выборочно — по проблемным брокерам или сложным/жирным клиентам.
- 7. Следить за работой по заявкам: брокер договорился перезвонить/уточнить/прислать и не сделал этого и т.п.
- 8. Контролировать заявки не только сегодня, но и на дистанции.
- 9. Дергать брокеров, напоминать, задавать вопросы, фиксировать соблюдение скриптов и прочих регламентов. Не потому что они плохие, а потому что могут тупо забыть. Хотя часто и забить.
Какие беды мы тут часто видим:
- 1. Обязанности лид-менеджера часто ложатся на какого-нибудь секретаря, менеджера или самого РОПа, у которых в приоритете их прямые обязанности. Т.е. мы трясем обратную связь из людей, которым некогда этим заниматься.
- 2. Лид-менеджеры не имеют нужного статуса в глазах брокеров. Когда молодая девушка просит снова перезвонить или спрашивает, почему по клиенту до сих пор нет ОС, её запросто могут подвинуть, а то и проигнорить. Не всегда это происходит специально и часто в запаре, но факт остается фактом.
- 3. Лид-менеджеру не донесли полный список его обязанностей/полномочий и ни разу не проконтролировали их соблюдение. Не ждите чуда, если он не знает или не до конца понимает свою значимость и то, как именно ему действовать.
- 4. На должность взяли безразличного человечка, который просто пришел отсидеть зарплату.
Как лид-менеджер сделает нашу жизнь лучше, если:
- Наведет порядок в CRM
И тогда этот инструмент действительно будет работать, выполняя все оплаченные функции. - Станет глазами и ушами РОПа
Круто, когда можно задать вопрос и получить полную картину по каждому клиенту/брокеру или рабочей ситуации. Это сэкономит существенное количество вашего времени. - Поможет в кадровых вопросах
Адекватный контроль поможет выявить злостных лентяев и отметить красавчиков. - Поймет и адаптирует бизнес-процессы
Улучшит базы для скриптов, выявит недочеты, инициирует важные тренинги и т.д. - Забустит маркетинг в целом
От понимания лид-менеджером живого спроса, интересов и проблем вашей целевой аудитории выиграет весь отдел маркетинга
Отдельный профит для тех, кто непосредственно льет вам заявки — чем быстрее они будут понимать качество своих лидов, тем меньше денег потратят на пустой трафик → тем дешевле будут в итоге целевые клиенты.
⌘ ⌘ ⌘
Лид-менеджер может помочь сразу нескольким направлениям работать лучше, и цена вопроса (его зарплата) при правильной работе окупится, если не мгновенно, то довольно быстро. Раз уж вы платите за заявки, надо заботиться и о том, чтобы они не сливались.
@realestatefuel
#топливотаргетинга #лидменеджмент
Дискуссия