Девушка на видео: просьба откликнуться

Кстати да, согласна. Большой опыт работы в продажах. И вот таких клиентов не было вообще - людей достаточно просто слышать. Хоть иногда

Я согласна. Девушка говорила скриптами и на отымись. Всю прошлую неделю я общалась с такими вежливыми девушками в чате МТС, которые бесконечно говорили о доставленных неудобствах. Было желание сделать как этот мужчина.

по правилам все делается дома через личный кабинет в приложении, пункт выдачи не уполномочен решать эти вопросы.

Я сама работаю в пункте выдачи (не вб, но полагаю принципы возврата товаров там схожие). Соглашусь, что на видео не видно начало - действительно мужчина ушел с товаром за пределы пвз или стоял на пороге. Фишка в том, что если выдача уже проведена в системе, то отменить ее может только сам клиент в личном кабинете. На месте девушки я бы это разъяснила клиенту, а не отработала вот так на пофигизме. Если нет очереди, я всегда помогаю оформить заявку на возврат или прошу клиента подождать. Да, в должностной инструкции сотрудника пункта нет обязанности оформлять возврат или помогать с этим, но чисто по человечески почему нельзя это сделать, если есть возможность и время? Это повышает лояльность к пункту как минимум и успокаивает клиентов

И эмоциональное участие наоборот помогает, если это твой клиент и он столкнулся с проблемой в твоей компетенции. Даже если и не в твоей. Сравнение с полицией не особо уместно, так как они работают не со своими клиентами которые им деньги приносят, а с преступниками

Она молодец, осталась жива. Клиент совершенно не владеет собой с самого начала, в ее интонации чувствуется страх. Врядли у нее есть " тревожная кнопка" для вызова вневедомственной охраны. В большинстве своем компании дают " скрипт " разговора клиентами, ни шаг вправо- влево= штраф к KPI. Я увидела на видео почти угрозу здоровья сотрудника,она отвечала вполне спокойно и корректно, о каких " успокоить" может идти речь? Она не психолог и должна им быть

Вот это ее «до свидания» - очень опасный момент. Чистая пассивная агрессия, жаль, что она даже не понимает как рисковала. Им нужны четкие инструкции на такие случаи. Первое - это сказать ему, тут стоит камера. И до этого вообще не знаем как шел разговор. Если ему не пожелали рассказать схему, как выставить претензию, как вернуть товар, а бросали отговорки какие-то(я лично слышала несколько раз, как они посылают клиентов в личный кабинет без каких-то подробностей и желания подсказать), то в момент уехавшей крыши надо уже обозначать границы безопасности и ещё страстнее предлагать помочь. Чувак реагирует ужасно, обсуждать нечего.

Как наоборот, ситуация постоянно становится лучше. Наличие камер, низкая преступность и скорость наказания позволяют держать в рамках человека даже в таком состоянии помутненного рассудка и он не прибегает к физическому насилию или даже к физическому контакту к более слабому оппоненту, потому что понимает, что прилетит за это быстро и неотвратимо. СВО тут вообще не в тему приплетено

Как только за ним закрылась дверь, девушка как ни в чем ни бывало взяла в руки телефон и уткнулась в него. Непохоже, что понеслась руководителю написывать, например, - даже ухом не шевельнула. Как-то не похоже на поведение запуганной до смерти. И пусть не в тему, а может, и очень даже - а прибраться после этого в пункте она не хочет? 🤔