За 14 дней до начала кэмпа мы создаем чат участников. Там задаются организационно - подготовительные вопросы, а мы инструктируем участников о том, как готовится и обеспечиваем курацию логистики участников к месту кэмпа.
За две недели до начала там публикуются следующие посты:
- Что брать с собой.
- Как будет построен Кэмп.
- Что из себя представляет объект.
- Как лучше добираться по Сочи из аэропорта
- Что делать по прибытии, когда и где сбор.
Это онбординг. То есть обеспечение участников информации до того, как возникает вопрос "Что делать дальше".
Онбординг является одной из принципиальных функций удобного продукта, потому что если участник не информирован, что делать или как действовать, включается зона дискомфорта, начинается самодеятельность и непонятные действия.
С учётом развития мессендежров онбордить просто. Можно рассылать информацию в рассылках через почту, мы используем чатик в вацапе. Инфа готовится для выдачи клиентам до визита и во время визита на объект. Пишется просто, понятно, с картинками и ссылками.
Постов делается несколько, чтобы не грузить одной огромной статьей. Важные моменты вроде адреса, времени и расписания дублируются.
Процесс не автоматизирован, то есть посты и контент пишется головой, а выкладывается ручками. Потому что всегда есть нюансы и человеку нужен человек. Каждое обращение я делаю конкретной группе участников и формирую тексты с учётом контекста и возможных запросов тех, кто с нами едет.
Онбординг должен быть продуман и реализован во всех услугах, связанных с отдыхом и там, где путь клиента и услуги обьекта пересекаются несколько раз:
- групповые, авторские, индивидуальные туры.
- поездки в санатории и отели, продолжительностью более суток.
- кэмпы и конференции, предполагающие какую-то программу.
Онбординг продумывается и планируется по логике движение по пути клиента. То есть информация должна "закрывать" слепые пятна, где клиент может испытывать организационные сложности, а следовательно дискомфорт от вашей услуги.
Например, если у вас в санатории есть бассейн, в котором надо плавать в шапках для плавания, то пост о том, что лучше взять с собой должен содержать детали по поводу шапок в бассейне. Если вокруг вас есть тропы, но осенью на них грязно и скользко, то включается рекомендация про трекинговую обувь.
Если у вас на территории чёрт ногу сломит из-за обилия корпусов и строений, то перед заездом человек должен получить карту, где указаны основные локации и точки посещения.
Онбординг - это про детали, знание которых делает визит к вам комфортным.
Онбордить надо всех гостей санаториев, загородных отелей и клиентов фитнеса. И это гибрид контента, логики клиентского пути и технологий коммуникаций в цифровых средах.
Ещё онбординг - это канал продажи дополнительных услуг, информирование о них и вовлечение. В посты онбординга инфа о допах зашивается легко.
Хотите проект по онбордингу в своем объекте - велкам. Приедем, продумаем, сделаем. Гости будут довольные, Nps выше, а у допуслуг будет больше каналов для продаж.
Хорошего дня 🤟
Дискуссия