Я собрала самые главные тезисы из книги «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу, Клауса Меллера, чтобы вы могли узнать суть целой книги за 1 минуту
#️⃣ Главная фишка книги — авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы клиента: рассматривать их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции, сервиса и оптимизировать бизнес
☺️ Эту информацию невозможно получить никаким другим способом
🏃 Если игнорировать жалобы, то запускается цепная реакция негативных последствий: клиенты обижаются, репутация компании страдает, жалобы прекращаются, качество продуктов и услуг падает из-за отсутствия обратной связи, снижается мотивация сотрудников, клиентов становится все меньше.
Жалобы бывают двух типов:
- обстоятельства, которые можно и нужно исправить;
- ситуации, которые нельзя исправить, но клиенты хотят выразить свои чувства и быть услышанными.
ПРАВИЛА ⤵️
- 🟣 Клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или неудобными - их нужно рассмотреть
- 🟣 Важно научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме
- 🟣 Принимая меры, наказывайте не людей, а процесс. Ваша задача — сохранить отношение к жалобам клиентов как к подарку
Как работать с жалобой?
- 1️⃣ БЛАГОДАРИТЕ Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать спасибо
- 2️⃣ ОБЪЯСНЯЙТЕ Почему приветствуете жалобу и как она поможет вам лучше разобраться в проблеме
- 3️⃣ ИЗВИНЯЙТЕСЬ Извинение за ошибку — очень важный шаг, но он не должен быть первым
- 4️⃣ ОБЕЩАЙТЕСЬ Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
- 5️⃣ СПРАШИВАЙТЕСЬ Выясните необходимую информацию, чтобы уладить ситуацию
- 6️⃣ ИСПРАВЛЯЙТЕ Если вы быстро исправите ошибки, клиент останется доволен, так как его проблему сочтут важной
- 7️⃣ УБЕЖДАЙТЕСЬ Убедитесь, что клиент доволен. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем
- 8️⃣ ПРЕДОТВРАЩАЙТЕСЬ Проинформировав сотрудников компании о жалобе, предотвратите подобную проблему в будущем
📍 В следующую субботу я расскажу о другой книге по саморазвитию, включите звук, чтобы не пропустить!
