Вливаемся в рабочий ритм и хотел бы рассказать про свой опыт использования Яндекс Маркета.
Перед этим Новым годом заказал 2 одинаковых робот-пылесоса для подарков. Заказ приехал, но в заказе оказался только 1 пылесос, а т.к. товар был из-за границы и т.к. транспортировочную коробку я уже вскрыл, то НЕ забрать уже нельзя. Написал в поддержку и стал ждать инфы по второму пылесосу. Получил я заказ 22 декабря, и второй пылесос мне нужен был до 31 декабря, чтобы успеть подарить.
Далее работа поддержки — пытались связаться с продавцом в течение пары дней, я сообщил, что пылесос мне нужен для подарка, поэтому времени на решение мало и в итоге приняли решение сами, без продавца. Вернули деньги за второй пылесос, я начал выбирать другой подарок. Поддержка Яндекса стали звонить мне, я с незнакомых номеров редко беру трубку, но тут были настойчивые звонки. Поддержка хотела мне помочь с заказом нового робот-пылесоса. Пылесос стал стоить дороже, но мне готовы были сделать скидку, чтобы я заказал по прежней цене, по которой заказывал изначально. Пока разбирались, я захотел другой робот-пылесос, подороже. В итоге мне на него сделали скидку, и стоимость второго робота стала даже дешевле, чем первого. Скинули больше 10к. Понравилось общение с поддержкой, чувствовалось, что хотели помочь мне решить проблему с подарком и успеть получить заказ до нг, а не просто отписались с каким-нибудь промокодом.
Заказ получил 30 декабря, без участия поддержки было мало шансов успеть.
Вот ссылка на первый пылесос — 13к руб.
Вот ссылка на второй — со скидкой от Яндекса получилось около 12к.
Вывод — качественная поддержка может заставить написать пост и продолжать пользоваться сервисом даже после плохого опыта.
Работа службы поддержки — это не просто «линия для жалоб», а полноценная часть бизнеса, которая напрямую влияет на лояльность клиентов, репутацию компании и её прибыль. Большинство потребителей готовы платить больше за бренд с качественным сервисом, совершать повторные покупки после положительного опыта обслуживания. При этом компании с высоким уровнем «клиентского опыта» нередко растут быстрее конкурентов, а плохое обслуживание может стоить бизнесу значительной доли рынка. Кажется очевидной вещью, но это продолжает быть конкурентным преимуществом.
P.S. Яндекс, свяжитесь со мной, чтобы я перестал быть бесплатным амбассадором.
Автор: Руслан Кутнеев 🧸
Продолжаю пытаться упрощать сложные вещи тут
Дискуссия