Диджитал-на-Дону, часть 1

Первым спикером был Алексей Егоров, CEO Rocket Business.

Начало стандартное для всех спикеров, а именно: пару слов о себе, компании и достижениях. Главный тезис в первом блоке, что компания является топ-1 по лояльности клиентов. Высчитали это по среднему сроку сотрудничества, а у них он и вправду очень большой для рынка.

На чём же строятся долгосрочные отношения с клиентом?
Клиентский сервис. Это важная часть работы, можно сказать, что даже важнее притока новых клиентов, мы наткнулись на исследование в этой сфере и заложили в нашу стратегию на ближайшие изменения.

1. 1. Из чего состоит клиентский сервис?

   1. 1.1) Коммуникация в едином стиле
      Разговаривая с менеджером, переписываясь по почте или читая соц. сети агентства клиент будет видеть одну картину, даже один формат общения.
      Соглашусь с перепиской и менеджерской работой, но SMM всё же чаще всего про другое и не так важно использовать тот же "формальны" или серьёзный язык коммуникации там.

   2. 1.2) Отработка положительных и негативных отзывов
      Для обработки обратной связи её нужно запрашивать, в формате постоянных небольших опросов, а по важным клиентам раз в квартал надо позвонить и поговорить, как и чего.
      Мы уже столкнулись с ситуацией, что запросив обратную связь раньше, то не пришлось бы разгребать множество вопросов, которые возникли по ходу работы с клиентом. Безумно важная история.

   3. 1.3) Экспертность менеджеров
      Без этого вообще далеко не уедешь. Когда вы переходите от небольших предпринимателей к крупным и средним компаниям, которые не скупаются на хорошего маркетолога, то продать им, что то можно, только если менеджер погружен в тему не хуже маркетолога.

   4. 1.4) Решение проблемы в одно окно
      Если клиент решает все свои задачи общаясь с одним менеджером, а не с 5 специалистами компании, то это плюс большой.

   5. 1.5) Обучение и развитие сотрудников
      Без систематизации обучения менеджеров и сотрудников вы не сможете гарантировать качество.

Что даёт нам клиентский сервис?

• Увеличение LTV

• Сарафанное радио

• Уверенность в завтрашнем дне

• Рост среднего чека

• Снижение текучки кадров

Вытащил для себя пару полезных моментов, одно из самых интересных выступлений.

P.S. Всё расписывать не буду тут, но после всех заметок выставлю в доступ презентации, если организаторы не будут против)