Пару дней слежу за драмой из твиттера, где девушка жалуется на Яндекс за то, что тот удалил все файлы за 15 лет жизни…
Только оказывается, что не пользовалась Диском много лет, а там автоматическая система очистки памяти. Есть предупреждения на почту, которые были все проигнорированы. И обматерила техподдержку. Твит собрал 1,2 млн охвата, писать реплаи больше нельзя.
Корректность и этичность удаления неиспользуемых файлов (там нужны просто любые действия с диском, а не с каждым файлом отдельно) — я не обсуждаю. Хочешь гарантированно хранить все файлы — делай это не в облаке.
Но вот тональность коммуникации… Я несколько лет сам занимался технической поддержкой в нашем проекте mave.digital. В стартапах это нормально, когда ты и сооснователь и ещё клиентам помогаешь разобраться с техническими вопросами.
Последние пару лет на эту позицию мы наняли… мою сестру, которая с этим отлично справляется. И наша поддержка постоянно получается много похвалы.
Так вот. После этого случая я задумался о необходимости изменения пользовательского соглашения, куда стоит включить «хамское поведение в отношении сотрудников проекта / нецензурная брань / оскорбления и так далее приводит к немедленному прекращению предоставления сервиса без возможности восстановления доступа».
Я утрирую сейчас и таких кейсов за всю историю проекта у нас не было. Но вот эта колхозная история, где человек думает, что вправе хамить и посылать техподдержку просто потому, что он клиент (бесплатный, на который компания тратит ресурсы)…
Могу ошибаться, но за оскорбления госслужащих на их рабочих местах есть штрафы и не маленькие.
Возможно сервисам пора тоже начать заботиться о своих сотрудниках и пресекать такую коммуникацию?
Я сам часто выступаю в роли клиента, не всегда всем доволен. Но срываться на техподдержку? Это человек по ту сторону экрана лично удалил твои файлы? Или опоздал с доставкой?
Думаю ограничения доступа к услугам компании могло бы остудить немало горячих голов, которые очень хотят покачать права и выразиться так «чтобы меня поняли».
Работа в поддержке — вообще не простая история, которая сильно выматывает эмоционально. Тебе почти никогда не пишут «я так счастлив», что логично. Ты просто живёшь в потоке проблем.
Дискуссия