Награды должны быть настолько щедрыми, чтобы вызывать у людей восторг, а наказания — настолько суровыми, чтобы сдирать кожу.
В январе 2025 года я устроилась официанткой в ресторан Haidilao в Шэньчжэне. Эта сеть ресторанов известна своим принципом «обслуживание прежде всего».
От женщин-сотрудниц требовалось носить полный макияж, а от мужчин — использовать лак для волос. Я весь день ходила с макияжем, из-за чего у меня появились высыпания, поэтому не стала пользовалась тональным кремом, только помадой. Неожиданно коллега пожаловалась на меня за это начальству.
После нескольких дней работы я наконец поняла, что здесь широко распространена культура информирования о нарушениях. Можно пожаловаться на кого угодно.
Компания Haidilao делит своих сотрудников на множество уровней. Я начала как новый сотрудник, затем продвинулся до младшего ученика, второго ученика, старшего ученика и так далее. Ежедневная производительность каждого человека, жалобы клиентов и даже его внешний вид влияют на количество набранных баллов и на его уровень.
Доход состоит из базовой зарплаты и сдельных премий. Компания разбивает процесс обслуживания на чрезвычайно подробные этапы.
Наиболее типичный пример — «улыбнись, беги, отвечай». Когда посетители видят вас, на вашем лице должна быть широкая улыбка. Приветствуйте клиента, пробегая три шага, когда они входят, и провожайте их, пробегая три шага, когда они уходят. Даже если посетителей мало, все равно нужно бежать, чтобы создать атмосферу «срочности».
Существует также «шестнадцать вещей, от которых мы не должны отказываться», одна из которых — «никогда не позволяйте клиентам самим наливать себе воду или напитки». Это означает, что как только мы видим, что клиент собирается налить себе воды, мы должны немедленно подойти и сделать это за него.
Над каждым столом установлена камер. Если руководство увидит, что мы не соблюдаем правила, это станет большой проблемой.
Наш начальник говорил: «Нужно использовать давление и поощрения, коллективное наказание и систему отчетности в полной мере, чтобы разделить людей, создать конкуренцию, и тогда у нас будет сильная команда».
Один из руководителей компании рассказал нам следующую историю: пять обезьян поместили в колодец. В первый раз, когда обезьяна попыталась выбраться, ее избили . Во второй раз, когда обезьяна попыталась выбраться, избили всех обезьян. После этого, даже если в колодец бросали новых обезьян, они не могли выбраться, потому что старые обезьяны им мешали.
Чем дольше я работаю, тем лучше понимаю, что имели в виду мои коллеги, когда говорили: «Если долго работаешь в сфере обслуживания, то не будешь ни на кого дружелюбно смотреть».
В Haidilao улыбка стоит на первом месте. Даже после того , как я изо всех сил старалась улыбаться, мне все равно говорили: «Ваше выражение лица можно улучшить».
Дискуссия