При слове «клиентоориентированность» я вспоминаю работу в отеле.
🌛 Работал я в ночную смену. Было что-то типа «Дня сурка» — каждую смену учишься находить подход к разным людям.
И моё персональное реалити-шоу по изучению клиентского сервиса: как превратить случайного гостя в постоянного.
Как запомнить, что Иван Петрович любит зелёный чай с мятой в 6 утра, а Мария Сергеевна спит только на подушке «как на камне» (и такое существует).
И знаешь что круто? Гости тоже тебя запоминают. У нас был один постоянный клиент — ходячая история путешествий. Ездил через всю Россию до Сочи и обратно. Приезжал всегда поздно, уезжал рано.
Если меня не было на смене, он передавал привет через коллег и узнавал, как мои дела. В общем, миленько.
🙄 Но бесит, когда клиентоориентированность путают с правилом «клиент всегда прав».
Это всегда на грани компромисса и улучшения процессов.
🧃 Приезжает как-то к нам гость и устраивает скандал из-за того, что в мини-баре закончился его любимый сок. Требует срочно организовать поставку из соседнего магазина, причём желательно вчера.
Мы решили вопрос через доставку, и потом перед заселением гостей стали проверять мини-бары так, будто это предполётный осмотр самолёта.
🍴 Или как-то пара захотела ужин в номер с блюдами, которых у нас в меню не было (и никогда не водилось).
Мы не стали изобретать телепорт — просто нашли классный ресторан поблизости, который мог это приготовить, и организовали доставку. А потом пересмотрели меню, добавив туда популярные позиции.
Потому что клиентоориентированность — это не про «затушить пожар» в моменте, а про то, чтобы предотвратить его появление.
В контенте оно работает примерно так же.
Получаешь правки к тексту? Это не придирки, а золотая карта улучшений.
Тебе буквально показывают, чего ты еще не знаешь об аудитории. Если после правок текст стал круче — значит, ты попал в десятку и помог своему «клиенту» (будь то заказчик или читатель) получить именно то, что нужно.
В следующий раз стоит проверить, учел ли ты эти моменты. А если намеренно сделал по-другому, то тоже стоит предупредить в комментарии, почему так будет лучше.
Я сам ненавижу правки и знаю, как они вымораживают. Причём вас обоих: тебя — докапчивый клиент, а его — тупой копирайтер. Ты ждёшь, что сразу все согласуют, а он — что сразу все нормально сделают.
Но поверь, ты сам будешь самым ужасным клиентом в жизни исполнителя, когда будешь принимать его работу, в которой ты разбираешься, и за которую отвечаешь. По себе знаю 😁
Короче говоря, настоящая клиентоориентированность — это не про «чего изволите-с?» Это про умение найти идеальный баланс между желаниями клиента и реальными возможностями, создавая что-то классное для всех участников процесса.
А у тебя какие истории о сервисе и клиентах? Выкладывай ↓
На сыр с маслом оформление канала
#нихеровые_инсайты