Сегодня в рамках Гостевого поста #Буркальцева выступила в роли адвоката дьявола и доказывала, что лучше не убиваться в цифры, если не умеешь их готовить)
В общем вот вам навскидку несколько кейсов, когда сравнение менеджеров в цифрах и выводы «кто лучше работает, кто хуже» - может только испортить понимание происходящего
А. Оцениваем менеджеров по конверсии:
-
1) Заполнение лидов
Первая история, конечно, это заполнение менеджерами лидов в CRM. В идеале, конечно, все лиды появляются в crm автоматом. Но на практике добавить или квалифицировать лидов - это обычно обязанность менеджера. И тут вылезают моменты, что один считает, что «такой звонок» - лид, другой считает, что это не лид.
Клиент написал менеджеру в Вотсапе лично - менеджер не ввёл запрос, пока не понял, что он будет успешен, потому что «не успел ещё». В общем, если нет внятных и одинаково понимаемых всеми требований, когда лид появляется в crm и как квалифицируется + контроля за выполнением этих требований - все, нельзя сравнивать конверсию по менеджерам, потому что один вводит лидов так, другой иначе - вот и разная конверсия в цифрах, хотя реально может быть совсем не такая
-
2) Конверсия по воронкам
Дальше веселее. Знаете ли вы, что большинство crm считают конверсию в воронках довольно специфично? Например, мы выбираем период и хотим посчитать конверсию по этапам по тем лидам, которые пришли за период. А crm считает так: на первом этапе лиды за период. А вот на втором и дальше, включая успех/неуспех - лиды, которые получили этот статус в этом периоде.
То есть это не те же самые лиды, а другие, которые пришли в другой период, но закрылись в этот. И получается славный фокус, когда конверсия как бы есть. И если ваша работа равномерная и регулярная - ну все более-менее правдиво. Но если есть сезонность, резкие изменения и тп - вы конверсию не узнаете. Точнее снова по менеджерам она может плясать - у кого так, у кого иначе. Потому что это не про одни лиды конверсия, а про «сколько мы получили в этот месяц / сколько мы закрыли в этот месяц»
-
3) Разная база
Тоже веселье. Вот у меня есть Петя, он делает звонки по холодной базе. У него конверсия 2% успешных сделок на звонок. А есть Вася. У него 5%. Вася работает лучше Пети? А вот и нет - у Пети база, по которой до этого мы делали 4 волны прозвонов и вынесли клиентам мозг. А у Васи - новая-вишневая. Ну вы поняли А критериев базы - миллион 🙂
-
4) Разные условия работы
Один работает с 8 до 17 и получает утренние запросы от юр.лиц. Второй 9-18 и вечером собирает заказы частников. Можно ли сравнивать их конверсию, если речь про работу с разными клиентами?
Б. Ок, по конверсии менеджеров сравнивать мы не можем. Давайте сравнивать по результатам - финансовые цифры то у нас точные
-
5) Разные лиды
Вот у нас работа по входящим лидам. И снова Петя, который получил 100 лидов и заработал нам 700 тр И Вася, который получил 100 лидов - и заработал 1 млн Кто молодец? Кого премировать и хвалить? Вася - наш герой, без вариантов)
А если из 100 лидов Пети - сплошные запросы на редкие товары с наценкой в 5%, а у Васи сплошняком шикарные сладкие лиды на самый популярный товар с наценкой в 25%? Уже не так однозначно? Петя-то героически из плохих лидов целых 700 тыс достал, а Вася вальяжно из хороших всего миллион 🙂
-
6) Снова база
Если вы работаете по постоянным клиентам - тоже получается та же история. Вот Петя принес миллион, а Вася - два. Вася герой? И снова - а сколько у них там в базе клиентов? А кто они? А в каком регионе? Ну, думаю, вы поняли)
Итого. Цифры - это прекрасно и полезно, но использовать их по простому, не углубляясь, не выйдет. Так что, если у вас не абсолютно гомогенная среда менеджеров/клиентов/лидов, нет выстроенного контроля и четкости - придётся идти в глубину или забить.
Ликуйте, ненавистники CRM 🙂
PS Я то, конечно, за цифры. Просто к цифрам, как и ко всему, нужно подходить с умом)
____
Поделиться своим видением правильной оценки сотрудников отдела продаж (или просто мнением) можно в комментариях к посту
@Salesnotes