CSAT, или как собрать обратную связь и не выкинуть всё в помойку

Меня можно смело назвать амбассадором исследований. Не таким, как Замесин (я до него ещё не доросла), но я обожаю психологию, как и что влияет на решения людей в продуктах, да и в целом в жизни. Дошло до того, что сейчас в моём арсенале — изучение психологии цвета (наука, которая изучает, как человек воспринимает цвета и как они на него влияют - рассказывает Гугл).

Но сегодня не об этом. На досуге мы с командой решили разработать форму обратной связи после того, как любимый клиент захотел от нас уйти. Мне как продакту важно понять причины этого решения в моменте, а не тратить ресурсы исследователей и ждать очереди для сбора причин.

Понятно, что такую задачу сложно измерить прямым влиянием на метрики. Но какой это даёт фундамент для генерации гипотез и исправления болей, которые уже снижают воронку?

Контраргумент в приоритизации:
Чем вас не устраивает наш полугодовой опрос NPS?

Я вот даже опешила в этот момент.
Реально, полгода?

За полгода можно не то что забыть о вас, а кардинально изменить свою жизнь.
Это как смс от бывшего через сто лет: "Спишь?"

То же самое и здесь. Пользователь уже забыл о нас, а мы ему:
"Помнишь, у тебя была подписка? А зачем ты, колобок эдакий, от нас ушёл?"

И какой реакции мы ожидаем?

Когда опрос имеет смысл?
Момент — когда клиент уже принял решение, а не когда он просто зашёл за жвачкой на 5 минут.
Контекст — по горячим следам, пока эмоции и причины свежи в памяти.

Решу ли я этим 100% проблем? НЕТ! Не питайте иллюзий. Но если клиенты уходят, а в отзывах постоянно повторяется одна и та же боль — тут уже не до NPS, тут срочно чинить.

Иногда не новые фичи улучшают пользовательские пути и растят метрики, а решение старых, давно бесивших проблем.

Всем хорошего дня и роста NPS! 🚀

#продуктовые_страдания