Сегодня расскажу кейс, о том, как внедрение изменений рубит маркетинг и лояльность. И почему в услугах все - это маркетинг.
У нас во Владимире, около дома, есть заправка Татнефти. Ее недавно отремонтировали и вчера вдруг там включили постоплату.
Это когда сначала заправляешься потом платишь. Неимоверно идиотская система, но для заправок максимизирует выручку. Имеют право.
Только вот сделали все криво. Заправка городская, понятно, что основаная масса клиентов постоянщики. И если внедряешь изменение, то первое о чем должен думать маркетолог - это безшовность перехода в новый сценарий.
Потому что у вас:
- А) постоянные люди
- Б) они привыкли к процессу
- В) они не любят изменения.
Что сделала Татнефть:
- - на 6 колонок в утренний час пик один заправщик.
- - информация о постоплате наклеена на колонки, но что делать не наклеено.
- - без заправщика не принимают оплату, но бак наливается полный.
В итоге: в кассе заторы, мат перемат недовольных клиентов, кассиры на грани нервного срыва.
Принято решение переехать заправляться в заправку напротив, там по-нормальному все.
Тот самый случай, когда бизнес процесс меняется, а упаковка процесса изменений - это не поляна маркетинга. А это в первую очередь поляна маркетинга.
- ✅ Подготовка к изменениям информирование клиентов как будет.
- ✅ Процесс изменений и обеспечение безшовности, во имя сохранения лояльности.
- ✅ Проработка плюшек для тех, кому прям тяжко.
Когда мы убирали пластиковые стаканчики из фитнеса - 2 месяца готовили, две недели приносили водички клиентам, кто нервничал, что забыл бутылку, а стаканов нет, загодя начали продавать бутылки, в баре наливали всем воду безлимитно.
Именно маркетинг продумывает удобство перехода в новый процесс.
Но Татнефть на это забила. И тут тоже надо думать, когда ты находишься в спальном районе города, а напротив тебя конкурент, то у тебя ограниченный трафик и это зашквар не включать маркетинг в процессы изменений.
#ВнутреннийМаркетинг