Из книжки Котлера "Маркетинг 4.0":
"Что делает бренд привлекательным в наше время? В цифровую эпоху, когда покупатели вовлечены в технологически обусловленное взаимодействие, бренды, которые нацелены на человеческие чувства, становятся самыми притягательными.
Клиенты все чаще ищут бренды, ориентированные на людей (бренды, которые близки человеческой сущности и способны взаимодействовать с клиентом на равных)"
Это как про то, что человек запоминает к себе человеческое отношение и этот триггер становится поводом рекомендовать бренд.
Что сюда относится? Да много всего:
- Быстрые ответы на Вацап, если клиент задает вопрос. Многие отели, к примеру, отвечают в вацап по полдня, а на курортах КМВ не отвечают вообще.
- Улыбка и Смолтолк на рецепе в момент первого визита клиента. Вопрос, как добрались или что-то нейтрально про ощущение человека. Этим не многие заморочены.
- Это я совсем навскидку.
Пройти по точкам контакта потенциального клиента ДО принятия решения и в момент получения услуги и классифицировать варианты проявления человечности, по сути - заботы и внимания, а именно это базовые триггеры, формирующие легкие впечатления - это техническая задача.
По сути, проект, который надо проработать команде объекта, чтобы стать человечней, а люди это запоминают.
Это из области "О нас должны говорить".
Вот лично мой бзик по параметрам человечности - это "отвечать быстро". Скорость ответа в клиентском случае - это про внимание. А еще это конвертирующий фактор, если вы не быстро отвечаете клиентам, они могут потерять интерес. И часто так и происходит.
На фото пример этого утра, время от получения заявки на стажировку в Екат до моего отклика.
Хорошего дня.