Нет, не масло масляное, а работа маркетолога. Ознакомился тут с одной программой продвижения услуг и имею желание бубнить, потому что в нынешнем мире операторы услуг хоть и действительно оказывают услуги, но продают, при этом продукты, которые состоят из группы услуг и связанных с ними элементов.
Разъясняю: отель, конечно, оказывает услугу по размещению человека в номере с заданным набором сопутствующих услуг. Только вот потребитель покупает:
- ожидания от проживания,
- логистику к объекту размещения,
- само проживание непосредственно
- впечатления от проживания.
Владелец точки по прокату сап-бордов, безусловно, оказывает услугу по прокату, но потребитель покупает:
- удобство размещения точки и логистики к ней;
- непосредственно услугу проката, включая коммуникации с персоналом, окружающую чистоту и обстановку территории проката.
- впечатления от катания, включая величину волн и виды на берег.
Фитнес-клуб, однозначно, продает услугу по предоставлению пространства для тренировок и услуги персональных тренеров, но потребитель покупает:
- комфорт нахождения в зале;
- получение удовольствия или удовлетворения от того, за каким процессом или результатом он пришел.
То есть как это, удивляются некоторые мои собеседники, я же не отвечаю за качество дороги к моему отелю, это общая дорога.
Общая, но если эта дорога плохая, а номера хорошие, то про тебя так и будут говорить "Отель норм, но дорога к нему гавно" и кого это может остановить от принятия решения ехать к вам. Продукт отеля - это удобство логистики до отеля + проживание, а если отель курортный или загородный то ещё + сценарии времяпровождения в отеле и за его пределами.
И когда маркетологи озадачиваются тем, что, как и где продвигать, сначала моделируется продукт.
Формула в услугах такая:
- что важно до непосредственного потребления услуги
- что важно в момент оказания услуги
- что важно после того, как услуга оказана.
Каждое из этих что - это про инфраструктуру, качество процесса прохождения этапа и сформированные ожидания до начала этапа.
Формировать ожидания - это важная часть управления продуктом. Если оператор услуг не формирует ожидания, то велика вероятность в них не попадать и получать негатив.
Потому что образ услуги не материален, а в головах разных людей разные тараканы бегают с разной скоростью. Поэтому каждая часть формулы должна обеспечиваться действиями по формированию образа. И это тоже часть менеджмента продукта в услугах.
Мы начали планировать осенний кэмп. Он пройдет в октябре, сейчас июнь. Да, за 4 месяца. Сейчас мы придумаем основной якорь позиционирования и упакуем его в программу кэмпа и с июля начнем формировать ожидания. Чтобы в сентябре вывесить офер и сделать это на уже сформированные образы элементов продукта.
Сложно? Согласен, непросто. Я помогаю отелям, курортам, тревел компаниям и фитнесу разобраться с их продуктовой линейкой. Это часть работы по комплексному продвижению объектов и одна из основ маркетинга.
Могу помочь и вам. Пишите, покумекаем 🌞
Прилетел в Москву, пару дней поработаю тут.
#ПродуктовыйМаркетинг