Все операторы отдыха, турагенты и отели понимают и признают, что их продуктом являются впечатления, но не все понимают, что это технологически управляемое явление и если ими, впечатлениями, управлять, то шансов получать рекомендации становится больше. Рекомендации находятся в серой зоне маркетинга. Это значит, что мы примерно понимаем, что нас рекомендуют, но как часто, в какой момент и как именно не управляем полноценно. Но управляем.
Сейчас я расскажу, как мы управляем впечатлениями на Bright Camp'e, эту технологию можно смело брать на вооружение.
Bright Camp - это как тур, но не совсем тур. Мы не продаем и не обеспечиваем логистику участников - все добираются сами, мы продаем отель и наполнение времяпровождением. Активный отдых, фитнес и помогаем участникам получать от Сочи те эмоции, которые им нравятся. По сути, это консьерж-сервис с предложенной готовой программой и возможностью дополнить программу тем, чем нравится людям. Технологически - это почти наполовину информационный продукт.
Впечатления управляются через три компоненты: формирование ожиданий, проживание события участником и обдумывание прожитого опыта. Все это делается в голове клиента.
Формирование ожиданий - это первая часть управления впечатлениями и она реализуется исключительно через инструментарий контент - маркетинга и ведётся в двух временных диапазонах:
До принятия решения клиентом мы рассказываем, как устроены кэмпы, что там будет происходить, какой будет отель, где все находится - мы делаем контент так, чтобы человек захотел присоединиться к команде кэмпа. Все это делается в социальных сетях проекта Bright Travel, в аккаунтах сети фитнес-клубов Bright Fit и активно приглашают участников амбассадоры кэмпа - это тренерский состав и персонал отделов продаж сети, которые имеют агентское вознаграждение в размере 5 000 рублей за каждую реализованную рекомендацию, они забирают контент из аккаунтов кэмпа и раскладывают у себя. Так моделируется ожидание впечталения. Это нужно для принятия решения.
За неделю до старта кэмпа создаётся общий чат в Вацапе, где мы начинаем решать задачу формирования ожиданий от предстоящего события. Это второй контур формирования ожиданий и запускается для того, чтобы правильно сформировать ожидания от продукта. Чем больше будет желания что-то сделать и чётче ожидания, тем больше шансов сформировать у участников яркие впечатления. А именно яркие впечатления формируют рекомендации и сарафан.
В чате фан, мы шутим, смеемся и валяем дурака. На третий день в чате шутят и смеются уже 2/3 группы, потому что это прикольно - люди едут отдыхать и мы начинаем обсуждать предстоящий отдых и делаем флешбеки к предыдущим кэмпам. Мы знакомим участников до реальной встречи. Мы формируем модель времяпровождения.
У нас два координатора - Юля занимается организацией фитнес-составляющей, моя задача - вне фитнесовые активности, взаимодействие с отелем и все развлечения. Юля - фитнес, я - антифитнес. И это очень хорошо заходит участникам.
При этом в чате мы решаем две технологические задачи менеджмента впечатлений:
- Мы формируем рациональные ожидания. Рассказываем, как добраться до отеля, как лучше заезжать, что с собой брать, как добираться из аэропорта, где купить дождевики. То есть снимаем логистический и организационный дискомфорт. Делаем логистику и организационный момент удобным для участников. Этим пренебрегают многие туроператора и отели. Далеко не все готовят и высылают заранее (!) Участникам велкам гайд и я рекомендую это делать. Это про удобство и лояльность.
- Мы закладываем базу для эмоциональных впечатлений. Я рассказываю, где вокруг отеля прикольно кататься на самокатах, где рядом дают чудесный Том Ям или скидываю локации мидийного бара, показываю точки где продают клубнику, инстаграмные места на набережной Сочи, рестораны с вкусным домашним вином. Я заранее отвечаю участникам на вопросы "Что мне посмотреть/попробовать из того, что мне нравится". Все это делается за 3-5 дней до приезда участников. Заранее.