Рубрика "Клиентский опыт" - пересылайте коллегам из городских отелей)
Я часто-путешествующий персонаж. По-большей части по городским отелям, на короткие поездки 1-2 ночи. Обычно в одну поездку впихивается 3-4 отеля. За декабрь уже набралось 4. Например, только в Москве у меня в пуле "обжитых" объектов более 90 локаций.
Есть некоторые критерии, которые формируют отношение к объекту размещения и иногда наличие небольшого косяка направляет отель вниз приоритета для личного визита в будущем и нулевой шанс на рекомендации.
Вот, что раздражает прям сильно:
- Медленная скорость работы рецепа при заселении. Есть понятие большая очередь, есть скорость работы админов. Иногда тупит система, иногда тупят админы. Есть условно-нормальное ожидание работы с клиентом - это 3 минуты на оформление заселения. Есть задержки, связанные с вопросами клиента, но иногда прям видно, как админы тупят. Это красный флаг.
- В кровати одеяла заправлены в кровать и их надо оттуда выдирать. Устаревший стандрат, неудобный и не нужный. Отели, которые чтят культуру гостеприимства таким образом приближаются к личной оценки анахронизмов современного сервиса.
- Слабый вай-фай или танцы с бубнами при его подключении. Вай-фай должен быть быстрый. Легко подключаться и не слетать.
- Отсутствие легкой точки контакта с рецепом. Иногда телефон есть, а как позвонить на рецеп не понятно. Например, номера телефонов лежат в папке, папка в тумбочке и такая езе знаете, с файлами. Номер телефона должен быть на аппарате и рядом с ним должен быть куаркод.
- Ограничение по воде. Две бутылки в номере и возможность пополнить запас понятным способом - позвонить попросить или сходить набрать - это мастхэв.
- Окна которые не открываются, а меня об этом не предупредили заранее. Не частая, но бывающая проблема. Прям дико бесит 🙂
- Фото номера и реальный номер не соответствуют. Сильное диссонанс в режиме ожиданий и реальности.
- Когда на завтраке не хватает мест, чтобы не подсаживаться к кому-то.
- Если слабый напор воды, протекает лейка или вода то горячая, то ледяная - контрастный душ не по запросу.
- Когда апарты просят депозит. Вот вроде бы и логично. Но какая-то лажа в сухом остатке.
Что для меня нормально, хотя некоторых людей в отзывах раздражает:
- Отель не обязан селить клиента раньше заявленного срока. Если заселение в 15, а я приехал в 12 и мне говорят подождать до 15 - это нормально.
- Когда в номере нет телевизора. Вообще вот не проблема.
- Когда отель не предоставляет поздний выезд, потому что "нет возможности", ну тоже понятно и нормально.
У городских отелей есть одно первейшее правило репутационного маркетинга: Нормальной делай, нормальной будет. Все. Бренд не важен.
Локация и "Нормальность", тогда и пассажир вернется и еще и коллегам посоветует 🙂