Сейчас будет кейс про репутационный маркетинг отелей. Пример как делать не надо.
Туристический отель на въезде в национальный парк Таганай. Отель примерно новый, большая территория, 2 ресторана, порядка 15 таунхаусов, 3 панорамных Афрейма, несколько коттеджей, большая, ухоженная территория, зоопарк, нормальные цены. Хорошая инфраструктура для туристической локации на въезде в одну из самых популярных туристических дестинаций Челябинской области.
Мы приехали в пятницу, в обоих ресторанах свадьбы. Они поют, гуляют и орут. Мы ужинать не планировали в рестиках, привезли мясо, арендовали мангальную зону, поели.
Второй день в отеле. Снова в обоих ресторанах свадьбы. Они опять гуляют и орут на всю территорию. Это уже удивляет. Плюс мы хотим поесть нормального в ресторане. Оба ресторана "закрыты на спецобслуживание", в номерах есть меню заказа в номер, но непонятно как заказывать. Админ на рецепе отправляет заказывать в ресторан, который закрыт на спецобслуживание. Отловил официанта, задал вопрос, как заказать.
"Дак у нас 2 свадьбы же"...Пришлось наехать, тогда пригласили на служебный вход, общаться с поваром. Повар заказ приняла, через 40 минут принесли в номер.
Но остальные ребята из нашей компании сказали так:
"Ну нахер такой квест", поехали в город, купили там мяса и пожарили его на мангалах отеля.
Что в сухом остатке:
- Есть вложения в инфраструктуру, но как клиент я порекомендую этот отель вот так: "Жить можно, но свадьбам отдают приоритет, на гостей забивают". Ночью одна из свадеб осталась в отеле и еще горлопанила.
- Поставлю тройку в Яндекс отзывах и распишу почему, мы же все таки про отдых, а это не только территория. Это организация времяпровождения клиента во время нахождения в локации.
То есть сервисная криворукость приводит к маркетинговым издержкам. Потому что отзыв от клиента со статусом "Знаток города 21 уровня" - это шанс на понижение рейтинга отеля.
На самом деле, этого всего легко избежать - надо сделать систему коммуникаций "отель-клиент" в цифровой среде, чтобы мне не надо было бегать к админам и искать официантов, чтобы сделать заказ. Ну и выгонять свадьбу из отеля по наступлению 23-х часов, если вы не отель при ночном клубе.
Это типичная управленческая недавльновидность оператора, которая аукается маркетинговыми негативными последствиями.
Потому что в услугах весь бизнес - это маркетинг.
а Таганай был прекрасен, конечно!